Фирма «Хогарт»

Кратко о компании

Фирма «Хогарт» входит в число крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России.

В активе компании — более 150 объектов федерального значения, в ассортименте — продукция свыше 200 ведущих европейских производителей. Компания имеет собственный офисно-складской комплекс в Санкт-Петербурге и салон розничных продаж в Москве. Кроме поставок оборудования компания проводит пуско-наладочные работы и комплексное сервисное обслуживание инженерных систем.

Отрасль внедрения: дистрибуция инженерных систем, сервис

Кратко о проекте

В 2020-м «Хогарт» выбрал разработанную нами систему Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты спустя месяц после запуска системы — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений.

Система Итилиум работает в фирме «Хогарт» на две цели: внутреннюю и внешнюю. Отдел системного администрирования удовлетворяет внутренние запросы потребителей ИТ-услуг. А сервисная служба использует Итилиум для приемки заявок от внешних клиентов, которые пользуется услугами компании «Хогарт» по обслуживанию инженерных систем в котельных, «умных домах» и пр.

Решение

Service Desk Итилиум

Типовая конфигурация Итилиум достаточно гибкая, чтобы охватить требуемые процессы. В ходе внедрения мы настроили, запустили и сейчас используем управление уровнем услуг, управление работами, управление активами, управление проблемами

Предыстория проекта

Какие проблемы подтолкнули компанию к решению о необходимости автоматизации процесса управления услугами?

В первую очередь, отсутствие единой точки поступления заявок от заказчиков услуг — внешних клиентов компании, а также отсутствие системы нарядов для обработки этих обращений. Кроме того, требовали проработки процессы учета и перемещения активов и конфигурационных единиц (запчастей и комплектующих элементов инженерных систем на складах для поставки нашим клиентам).

При выборе решения специалисты фирмы «Хогарт» пробовали тестовые версии разных производителей. Рассматривали различные сервис дески — от open source до проприетарных. Остановились на системе Итилиум. Основными требованиями были наличие мобильного приложения, возможности работы с почтой, интеграция с АТС, легкая интеграция с 1С. Итилиум этим требованиям соответствует.

gallery
gallery
gallery
gallery
Какие из преимуществ системы Итилиум оказались важными при выборе решения? Итилиум создан на платформе 1С, прост в поддержке. В основе системы — методология ITIL®, т.е. решение методологически проработано. Плюсы — открытый код, удобная процессная модель. С точки зрения внедрения — обучение наших специалистов и поддержка с консультациями. С нами работали и продолжают работать специалисты «Деснола», сертифицированные по ITIL®

Этапы внедрения

1

Инвентаризация конфигурационных единиц

2

Интеграция с Active Directory и с 1С, обеспечение доступа к справочникам, отражение информации о поступлении матресурсов, учет работ, выполняемых для клиентов фирмы «Хогарт»

3

Формирование двухуровневого каталога услуг на основании шаблона, предусмотренного в Итилиум

4

Настройка обработки сообщений от различных сервисов оповещения, в том числе от Zabbix. Обработка настроена выборочно для определенных сообщений (по требованию заказчика)

5

Настройка правил обработки входящей почты для систем мониторинга (по каждой заявке формируется документ «Событие»)

Результаты проекта

Первое, чего удалось добиться на проекте, — упорядочить учет активов и конфигурационных единиц, привести заявки к виду, удобному для статистики и аналитики.

features

Cервисное обслуживание инженерных систем на объектах, своевременное реагирование на заявки пользователей, назначение нарядов, планирование регламентных мероприятий

В информационной базе Итилиум зафиксированы объекты, на которых установлено оборудование, с географической привязкой и кратким описанием. С помощью Итилиум компания обеспечивает сервисное обслуживание инженерных систем на объектах, своевременно реагирует на заявки пользователей, назначает наряды, планирует регламентные мероприятия.

features

Использование отчетов

Гибкая компоновка данных в типовом отчете Итилиум «Реестр обращений» позволяет выводить статистику по обращениям в любом виде, который удобен пользователю. Любой реквизит из обращения, любой документ имеет все привилегии отбора. Полезны отчеты и по конфигурационным единицам — например, «История изменений КЕ», «Остатки на КЕ».

features

Анализ

Компания анализирует трудозатраты по структурным единицам, количество повторяющихся типовых проблем и на основании этой информации принимает управленческие решения.

Сейчас основные сервисные процессы для более чем 200 заказчиков услуг обеспечивают 4 специалиста на двух линиях поддержки. Ежедневно регистрируется от 20 до 50 обращений. Основная масса обращений поступает через электронную почту. Интеграция с телефонией еще в процессе. Подумываем и о том, чтобы организовать прием заявок через веб-портал. Итилиум всё это позволяет и предусматривает.

Наши специалисты пользуются мобильным приложением, которое работает в связке с десктопной системой для улучшения логистики и эффективности сервиса. Это действительно удобно. Мобильное приложение используется для обслуживания внешних клиентов