Построение сервисной модели управления ИТ на основе методологии ITSM и системы «Итилиум» в Группе Компаний «Армтек»

  

Группа Компаний «Армтек» занимается комплексной дистрибуцией качественных продуктов, предназначенных для эксплуатации, обслуживания и ремонта автомобильной техники на рынке автозапчастей и автомобильных компонентов.

«Армтек» — это информационный сервис, объединяющий независимых оптовых операторов, специалистов на рынке запасных частей для легковых и грузовых автомобилей иностранного производства.

На сегодняшний день сервис «Армтек» объединяет 24 независимых оператора в 22 городах России и Белоруссии, и состав партнеров постоянно растет. Многие Компании из состава объединения успешно работают на рынке автозапчастей более 10 лет, а самая зрелая из Компаний была основана в 1995 году.

Постоянно растущие информационные потоки в ГК «Армтек », вызванные ростом и расширением Компании, требуют повышения эффективности их обработки. Без умения приспосабливаться к требованиям постоянного роста эффективности невозможно выживать в современном конкурентном мире. Классическая эксплуатационная модель управления информационными технологиями плохо подходит для эффективных и динамичных изменений.

- Что необходимо сделать, чтобы информационные технологии стали эффективным инструментом решения бизнес-задач?

- Как организовать ИТ-подразделение и построить ИТ-процессы?

Эти вопросы встают перед руководством любой организации. Они же стояли и перед руководством ГК «Армтек».

А между тем, ответ на подобные вопросы известен. Речь идет о сервисной модели - методологии ITSM (IT Service Management - Управление ИТ-сервисами) на основе библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотеке передового опыта организации ИТ. Подтверждением эффективности подходов ITIL является принятие в мире стандарта по управлению ИТ услугами ISO - 20 000 (на момент подготовки материала принятие стандарта ИСО-20000 в России планируется на июль 2011 года).

В отличие от морально устаревшей эксплуатационной модели сервисная модель строится не на поддержке систем как таковых, а на предоставлении ценностей бизнесу в виде сервисов. Для реализации сервисной модели формируется Каталог сервисов (услуг), производится измерение и контроль их качества на соответствие соглашениям об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement). Такой подход не имеет равных по обеспечению измеримости и управляемости сервисных подразделений предприятия. Это во многом сформировало его популярность. Преимущества для бизнеса очевидны: деятельность ИТ-подразделения становится понятной и прозрачной, а расходы на ИТ – обоснованными. Также очевидны и преимущества для ИТ, поскольку появляются четкие цели и задачи, отпадают несвойственные для ИТ функции.

Подобный подход к организации деятельности ИТ-подразделения невозможен без четко спроектированных и регламентированных процессов, поддержанных достойным инструментом автоматизации.

На момент старта проекта (конец 2009г.) в ГК «Армтек» использовалась система регистрации работ собственной разработки. Однако имеющейся в системе информации было недостаточно для оценки качества оказываемых ИТ-услуг, анализа состояния ИТ-инфраструктуры, контроля за внесением изменений в информационные системы, управления ИТ-активами, и пр. Без этих данных информационные технологии как для ИТ-директора, так и для бизнеса являлись «черным ящиком», управлять которым можно было только с помощью интуитивных решений. А они неприменимы в условиях задачи повышения эффективности деятельности, так как построение четких, измеримых ИТ-процессов является одним из условий повышения эффективности в целом.

Выбором ГК «Армтек» для построения сервисной модели управления ИТ стала Команда «Итилиум» Компании «Деснол Софт». В качестве инструмента автоматизации была выбрана система Service Desk «Итилиум» на базе платформы 1С:Предприятие 8.

Проекту был присвоен статус пилотного. Основными целями пилота стали:

  • Внедрение сервисного подхода на основе ITSM, ITIL, ISO-20000 в московском регионе
  • Апробация нового подхода в существующих реалиях Группы Компаний «Армтек»

Реализация проекта осуществлялась в течение 9 месяцев.

Согласно разработанной концепции внедрения, работы выполнялись в три этапа:

  1. В рамках первого этапа был создан каталог ИТ-сервисов, спроектированы и внедрены процессы раздела «Service Transition» (Преобразование услуг) библиотеки ITIL v3: управление активами и конфигурациями, управление изменениями, управление релизами.
  2. В рамках второго этапа внедрялась группа процессов и функций Service Operations (Эксплуатация услуг): запущена служба Service Desk и процесс управления обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание), спроектирован и запущен процесс управления проблемами. Также в рамках этапа выполнено проектирование и запуск процесса управления работами. Этот процесс не описан в рамках библиотеки ITIL, но играет важнейшую роль в рамках управления ИТ. В рамках процесса управления работами выполняется планирование и контроль исполнения всех работ, а так же учет трудозатрат сотрудников ИТ. Учет трудозатрат выполняется в разрезе сервисов, тем самым делая возможность анализа эффективности затрат ресурсов на соответствие реальным бизнес-потребностям организации. Система «Итилиум» полностью поддерживает автоматизацию процесса управления работами, а консалтинговый продукт Команды «Итилиум» позволил эффективно интегрировать процесс в деятельность ИТ-департамента ГК «Армтек».
  3. На третьем этапе команда консультантов разработала и внедрила процесс управления доступом (раздел Service Operations [Эксплуатация услуг] библиотеки ITIL v3), при этом создав новые правила предоставления доступа к информационным ресурсам, закрепляющие за каждым из них владельца информации. Кроме того, были внедрены механизм согласования и предоставления доступа по запросу в электронной форме через веб-интерфейс, а также учет предоставленных доступов в CMDB (база данных управления конфигурациями) по каждому сотруднику ГК «Армтек».

На протяжении всех трех этапов осуществлялась подготовка и утверждение нормативной документации технического, методического и организационного характера, в том числе инструкций по администрированию и обслуживанию, руководств для ИТ и бизнес-отделов и, конечно, регламентов и процедур по выстроенным и автоматизированным процессам.

Результаты проекта:

  • организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию любыми средствами коммуникаций (почта, веб, телефон) всех обращений пользователей по ИТ-услугам, а также обратную связь по оказанным услугам, таким образом, услуги оказываются в режиме «одного окна»;
  • предоставление сервисов производится на базе разработанного каталога ИТ-услуг;
  • ведется учет трудозатрат на оказание сервисов (выполнение нарядов) с аналитикой по клиентам и оказываемым услугам, а также осуществляется контроль качества выполнения работ;
  • реализована база учета конфигураций, актуальность данных обеспечивается привязкой конфигурационных единиц к оказываемым услугам и проводимым изменениям;
  • разработана и внедрена система учета приобретаемых и расходуемых ИТ-активов. Учет ведется по складам и номенклатуре в привязке к CMDB, а также с аналитикой по услугам, клиентам и статьям затрат;
  • реализована система управления доступом к информационным ресурсам, ведется учет предоставленных доступов в реестре ресурсов базы конфигураций, также реализована процедура согласования доступов с владельцами ресурсов;
  • формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по процессам и сотрудникам ИТ-департамента.

Успешное завершение пилота определило дальнейшую судьбу развития сервисной модели ГК «Армтек», реализованной в системе «Итилиум» сразу по двум направлениям:

  1. Ролл-аут решения по всем регионам Группы Компаний «Армтек»
  2. Использование внедренной методологии другими сервисными подразделениями «Армтек», такими как АХО, служба эксплуатации и другие.

В конце 2010 года в ГК «Армтек» стартовал новый проект, призванный реализовать поставленные задачи.

В результате проведенных работ Заказчик получил автоматизированные процессы, описанные в библиотеке ITIL, на основе системы автоматизации «Итилиум». Кроме того, совместно с сотрудниками Заказчика был разработан и автоматизирован процесс взаимоотношения с Подрядчиками, что являлось ключевой целью проекта.

Мы помогаем бизнесу
быть эффективным!