Автоматизация управления ИТ-сервисами в ООО "СК "Согласие" на основе системы "Service Desk Итилиум"

СК «Согласие» успешно ведет свою деятельность на страховом рынке уже более 15 лет и по праву считается одним из лидеров рынка страхования. СК «Согласие» - один из крупнейших участников Российского рынка перестрахования, что подтверждается долгосрочным сотрудничеством с крупными российскими и западными страховыми и перестраховочными Компаниями и брокерами.

Страхование является одним из видов бизнеса, в котором степень проникновения информационных технологий в производство очень высока. Соответственно высока и зависимость успеха бизнеса от стабильной и надежно организованной работы информационных систем и технологий.

Лучшей практикой организации ИТ уже достаточно давно и по праву признана библиотека передового опыта ITIL, которая использует процессный подход к организации деятельности ИТ-департамента. Сочетание процессных технологий и принципов управления, а также всесторонний охват процедур работы ИТ-департамента гарантируют бизнесу стабильную, контролируемую, измеряемую и масштабируемую работу ИТ-сервисов. Это особенно важно в условиях высокой зависимости бизнес-процессов Компании от ИТ-процессов и технологий.

В качестве целей проекта были определены:

  • Использование сервисной модели (процессного подхода) для оказания ИТ-услуг
  • Использование лучших практик в управлении ИТ
  • Возможность объективной оценки качества работы ИТ-департамента

Консалтинговая часть проекта была выделена в виде следующих задач:

  • Разработка Каталога ИТ-сервисов (Каталога ИТ-услуг)
  • Проектирование и документирование процессов Управления уровнем услуг, Управления инцидентами, Управления проблемами.
  • Создание службы Service Desk и тренинг специалистов службы
  • Разработка системы показателей для объективной оценки качества процессов, а также для постороения модели контроля уровня зрелости процессов.

С ноября 2008 до конца января 2009 года в ходе активной фазы проекта все поставленные задачи были успешно решены.

Интересным моментом в проекте, явилось решение Заказчика о приеме обращений пользователей службой Service Desk по телефону, только в самых исключительных ситуациях. Основной акцент был сделан на системе самообслуживания пользователей, основанной на web-интерфейсе Итилиум. Значительная часть обращений пользователей связана с использованием бизнес-приложений. При этом в силу специфики бизнеса, пользователи обладают достаточными компетенциями для правильной регистрации и классификации обращений в рамках Каталога услуг. Такой подход позволил выполнять автоматическую маршрутизацию обращений и снизить нагрузку на операторов Service Desk.

Мы помогаем бизнесу
быть эффективным!