Дистанционное внедрение Service Desk «Итилиум» – оптимальное решение для компании-девелопера ООО «АБИ Молл»

Компания ООО «АБИ Молл» - лидер в области девелопмента и управления коммерческой недвижимостью во Владимирской области. Компания является частью холдинга ABI MALL, специализирующегося на организации работы торговых и торгово-развлекательных центров.

ООО «АБИ Молл» реализует крупные проекты в сфере недвижимости, предоставляя полный набор девелоперских услуг: начиная с создания концепции и стратегии развития проекта коммерческой недвижимости, заканчивая организацией рекламно-информационного и эксплуатационного сопровождения объектов.

В качестве вектора развития холдинга ABI MALL был выбран сервисный подход и процессная организация деятельности – как внутренней, поддерживающей, так и внешней. Переход к сервисному подходу начался «изнутри» – с применения рекомендаций библиотеки ITIL в рамках службы информационных технологий ООО «АБИ Молл».

«Постоянный рост компании обуславливает динамичное развитие всех без исключения служб и подразделений. Для повышения качества сервисных процессов внутри компании, а также в целях создания фундамента для трансляции полученного опыта на внешние услуги, в 2014 году был инициирован проект внедрения системы управления эксплуатацией услуг Service Deck.»

Золотов А.В., Руководитель проектов службы развития информационных технологий ООО «АБИ Молл»

Использование методологии ITIL и системы Service Desk призвано решить следующие проблемы:

  • Неоптимальная и нечеткая регламентация процессов предоставления услуг – в результате, низкая удовлетворенность пользователей качеством услуг и бизнеса – затратами на предоставление ИТ-услуг;
  • Отсутствие проработанных механизмов контроля на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуг;
  • Низкая степень автоматизации регистрации, обработки, согласования, контроля выполнения обращений пользователей и отсутствие инструмента учета и анализа трудозатрат сотрудников ИТ-службы.

В качестве инструмента автоматизации управления ИТ-услугами была выбрана система Service Desk «Итилиум».

«Помимо соответствия с точки зрения программного обеспечения, при выборе сыграло решающую роль возможность экспресс-внедрения системы и профессиональная методологическая поддержка при внедрении лучших практик управления качеством услуг. Немаловажным был фактор экономической эффективности системы: по данному показателю она не имеет конкурентов на сегодняшний день.»

Золотов А.В., ООО «АБИ Молл»

Выбор ITIL и системы «Итилиум» во многом обусловлен тем, что способы решения перечисленных проблем, рекомендуемые ITIL, и функционал «Итилиум» могут с успехом применяться и для не-ИТ-услуг. Это позволит ООО «АБИ Молл» использовать единый инструментарий в организации всех процессов предоставления услуг компании – как внутренних, так и внешних.

Команда «Итилиум» выполнила двухнедельный проект внедрения процессной модели ITIL и системы «Итилиум» в дистанционном формате. Удаленное взаимодействие минимизирует затраты на выполнение проекта при сохранении эффективности выполнения всех проектных работ, включая экспресс-обследование, разработку и согласование процессной документации, проведение настроек системы и обучение сотрудников в формате вебинаров. Уникальная методика внедрения обеспечила выполнение всех поставленных задач в срок без возникновения рисков, сопряженных с выбранным форматом взаимодействия.

В рамках проекта были решены задачи:

  • Разработан каталог бизнес и технических ИТ-услуг, заключены Соглашения об уровне услуг (SLA);
  • Проведена регламентация процессов управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание);
  • Выполнены работы по развертыванию и настройке системы «Итилиум»:
    • Настроена интеграция с Active Directory для регулярной автоматической синхронизации информации о клиентах, пользователях и сотрудниках с системой;
    • Реализованы три канала поступления обращений: web-интерфейс, электронная почта и телефон;
    • Проработаны механизмы автоматической эскалации обращений в соответствии с SLA и должностными инструкциями сотрудников;
    • Настроены маршруты согласования и определен состав услуг, выполнение обращений по которым требует согласования;
  • Проведена адаптация системы отчетности по процессам управления обращениями и работами;
  • Персонал Заказчика обучен основам ITIL (в рамках процессов Service Catalogue Management, Service Level Management, Incident Management, Request Fulfillment) и получил практические навыки работы с системой «Итилиум».

«В результате экспресс-внедрения система «Итилиум» была развёрнута в режиме «как есть», с набором услуг и ожиданий, действующих на данный момент. В процессе внедрения весь персонал компании, включённый в проект, прошёл обучение основам ITIL, SLM, а также особенностям работы в программном продукте «Итилиум», получив, таким образом, возможность управлять инструментами системы. Это является ключевым фактором успеха на пути трансляции процессов управления качеством на внешние услуги, предоставляемые клиентам компании.»

Золотов А.В., ООО «АБИ Молл»

В январе 2015 года доступ к «Итилиум» будет предоставлен всем пользователям компании ООО «АБИ Молл», и служба информационных технологий полностью перейдет к использованию единой точки контакта с пользователями.

В планах развития сервисного подхода в рамках компании ООО «АБИ Молл» и холдинга ABI Mall – расширение каталога услуг и состава используемых процессов управления услугами. Фундамент, заложенный в результате реализации проекта внедрения «Итилиум», станет прочной основой для успешного стратегического развития компании.

«Выражаем нашу признательность команде внедрения системы управления качеством услуг Итилиум – нашим партнёрам ООО «Деснол Софт» за успешную реализацию проекта. Надеемся на дальнейшее продуктивное сотрудничество.»

Золотов А.В., ООО «АБИ Молл»

Оригинал статьи можно просмотреть на сайте «Итилиум».
Мы помогаем бизнесу
быть эффективным!