Компания «Газпром социнвест» выбирает дистанционное внедрение Service Desk «Итилиум» для автоматизации ИТ-процессов

Технология дистанционного внедрения процессной модели ITIL и системы «Итилиум» в очередной раз доказала свои преимущества: удобный формат взаимодействия Заказчика и Исполнителя при оптимальном соотношении «цена/качество».

Заказчиком проекта, завершенного в декабре 2014 года, стала компания ООО «Газпром социнвест» – дочернее предприятие ОАО «Газпром», базирующееся в Санкт-Петербурге.

Компания «Газпром социнвест» обеспечивает сопровождение крупных инвестиционно-строительных проектов ОАО «Газпром» от разработки первичной аналитики и бизнес-планов до полной реализации проектов с осуществлением надзорных функций на всех этапах строительства. В настоящее время «Газпром социнвест» реализует проекты ОАО «Газпром» по строительству ряда крупных объектов в Северо-Западном, Центральном и Южном регионах Российской Федерации, в том числе, в рамках «Программы строительства олимпийских объектов и развития города Сочи как горноклиматического курорта».

Решение о внедрении процессной модели ITIL в компании было принято как шаг к повышению зрелости ИТ-процессов и ИТ-инфраструктуры. Проект нацелен на решение следующих проблем:

  1. Отсутствие единого каталога услуг – услуги, предоставляемые отделом ИТ, не унифицированы и не нормированы.
  2. Разрозненность процессной документации – процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание и запросами на доступ описаны в виде ролевых инструкций по работе с конкретными информационными системами.
  3. Недостаточная эффективность используемого инструмента автоматизации процессов предоставления ИТ-услуг – заявки пользователей поступали через корпоративный портал компании, разработанный на платформе SharePoint. Инструмент не позволял в полной мере контролировать качество выполнения обращений и вести учет занятости и сотрудников ИТ-отдела.

Система Service Desk «Итилиум», внедряемая по плану «Оптимальный Дистанционный», была выбрана по ряду причин:

  • Система обеспечивает контроль качества выполнения обращений и полный учет трудозатрат сотрудников.
  • Широкий охват автоматизируемых процессов ITIL – в рамках проекта выполняется внедрение процессов управления каталогом и уровнем услуг и процесса управления обращениями. В дальнейшем лишь минимальные настройки требуются для запуска подсистем управления конфигурациями и активами, проблемами, изменениями, релизами.
  • Возможность построения и ведения иерархической базы знаний (включая FAQ для потребителей услуг) в системе «Итилиум» обеспечивает воспроизводимость опыта специалистов отдела ИТ и позволяет высвобождать высококвалифированных сотрудников от «рутинной» работы.
  • Гибкая система отчетности и внедряемая в рамках проекта подсистема расчета метрик и показателей поддерживает постоянное совершенствование деятельности.

Важным фактором при выборе системы стал профессиональный опыт команды «Итилиум» – детально проработанная методика внедрения процессной модели и системы «Итилиум» позволила в сжатые сроки выявить потребности компании и выполнить полный спектр работ в дистанционном формате:

  1. Внедрен каталог бизнес и технических услуг. Нормированы параметры услуг (время реакции и время разрешения) для двух категорий клиентов – стандарт и VIP.
  2. Процессы управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями документированы и связаны между собой посредством регламентов и ролевых инструкций.
  3. Проведены базовые настройки системы «Итилиум», достаточные для запуска Service Desk в эксплуатацию:
  • Регистрация обращений ведется через портал самообслуживания пользователей (web-интерфейс «Итилиум») и электронную почту.
  • Обработка обращений и связанных с ними работ ведется по сценариям, уникальным для каждого типа обращений (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение, запрос на доступ) и нарядов (обычный и регламентный наряд).
  • Налажен единый прозрачный канал коммуникации между потребителем услуг и сотрудником:
    • «Итилиум» уведомляет инициатора о ходе и результатах выполнения обращений посредством электронной почты;
    • Обратная связь с потребителем услуг реализована через подтверждение и оценку выполнения обращений по электронной почте и через web-интерфейс системы;
    • Механизм «Общение по обращению» обеспечивает постоянное взаимодействие участников обработки обращений.
  • Автоматизирован контроль за соблюдением параметров Соглашений об уровне услуг (SLA):
    • Происходит автоматическое уведомление рабочих групп и/или их руководителей по мере приближения крайнего срока выполнения обращения.
    • В случае превышения крайнего срока обращение эскалируется на руководителя ответственной рабочей группы или вторую линию поддержки.
4. Сотрудники отдела информационных технологий прослушали тренинги:
  • по процессу управления каталогом и уровнем услуг (основы ITIL и практика работы в «Итилиум»)
  • по процессу управления обращениями (основы ITIL и практика работы в «Итилиум»)
  • по работе с подсистемой отчетности (использование Системы Компоновки Данных)

5. Проведена настройка ключевых отчетов системы – Реестра обращений и Реестра нарядов.

Следующим шагом к повышению автоматизации процессов предоставления ИТ-услуг «Газпром социнвест» станет загрузка информации в Базу данных управления конфигурациями системы «Итилиум», привязка конфигурационных единиц к рабочим местам потребителей услуг и организация учета активов.

«Итилиум» запущен в промышленную эксплуатацию в январе 2015 года.

Компания «Газпром социнвест» отмечает успешный опыт сотрудничества с компанией «Деснол Софт» и командой «Итилиум».

Оригинал статьи можно просмотреть на сайте «Итилиум».

Мы помогаем бизнесу
быть эффективным!