ФГУП «НПО «Микроген» Минздрава России автоматизирует службу Service Desk с помощью системы «Итилиум»

НПО «Микроген» – одна из лидирующих российских фармацевтических компаний, крупнейший производитель иммунобиологических препаратов: вакцин, сывороток, специфических иммуноглобулинов, питательных сред, аллергенов, пробиотиков. Деятельность НПО «Микроген» направлена на сохранение и приумножение научного и производственного потенциалов России в области создания эффективных и безопасных иммунобиологических препаратов.

ИТ-подразделение НПО «Микроген» предоставляет услуги по сопровождению ИТ-инфраструктуры во всех филиалах, а также выполняет функции по адаптации ПП 1С для учета Фармпроизводства. Для управления полным набором предоставляемых ИТ-услуг потребовалось внедрение системы, которая позволила бы не только контролировать сроки и качество выполнения пользовательских заявок, но и управлять требованиями к адаптации программных продуктов, планировать тестирование и выпуск релизов.

Причинами инициации проекта послужили следующие проблемы:

  • Недостаточная прозрачность процесса предоставления ИТ-услуг, что затрудняет контроль и совершенствование деятельности ИТ-подразделения.
  • Отсутствие ролевых инструкций сотрудников ИТ-подразделения и нечеткость механизмов маршрутизации заявок пользователей – как следствие, потеря времени при назначении исполнителей заявок и «пинг-понг», переназначение заявки между рабочими группами.
  • Несоответствие используемой системы Service Desk предъявляемым функциональным требованиям – отсутствие возможности управления уровнем услуг, предоставляемых пользователям, планирования и учета трудозатрат и т.д.

Для решения указанных проблем была поставлена задача сформировать целостный подход к управлению ИТ-услугами, повысить эффективность работы сотрудников и в результате – выйти на новый уровень качества предоставления услуг.

Система Service Desk «Итилиум» была выбрана по ряду причин:

  • Полнофункциональный web-клиент обеспечивает доступ к системе пользователям во всех филиалах компании.
  • «Итилиум» разработан на платформе 1С:Предприятие, уже знакомой большинству сотрудников, что ускоряет процесс обучения навыкам работы с программой.
  • Процессная модель, поддерживаемая «Итилиум», охватывает полный жизненный цикл ИТ-услуг через подсистемы управления обращениями, работами, изменениями и релизами, что критично с учетом специфики деятельности ИТ-подразделения НПО «Микроген».

Кроме того, в соответствии с выбранным планом внедрения «Оптимальный», развертыванию системы «Итилиум» предшествует экспресс-обследование процессов предоставления ИТ-услуг и их адаптация в соответствии с лучшими практиками ITIL. В завершение проекта сотрудники ИТ-подразделения проходят обучение основам ITIL и получают навыки работы с системой в реальных условиях.

Работы по внедрению процессной модели ITIL и системы Service Desk «Итилиум» выполнялись в офисе компании НПО «Микроген» в декабре 2014 года.

Результаты проекта:

  • Адаптированы регламенты процессов управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение).
  • Внедрен каталог ИТ-услуг и заключены Соглашения об уровне услуг (SLA).
  • Настроена и развернута на клиентских местах система «Итилиум» (тонкий и web-клиент).
  • Сотрудники ИТ-подразделения приняли участие в тренингах «SLM – начнем с главного» и «Организация и работа Service Desk: управление инцидентами и запросами на обслуживание».
  • Осуществлен запуск Service Desk «Итилиум» в промышленную эксплуатацию.

«С помощью единой информационной системы управления обращениями пользователей работа ИТ-подразделения стала намного эффективнее. В едином информационном пространстве и руководство, и сотрудники ИТ-подразделения видят все этапы работы с обращениями пользователей, видят историю обращений, реальные трудозатраты исполнителей, имеющиеся ресурсы, необходимые для обеспечения непрерывности оказания ИТ-услуг. Процесс деятельности ИТ-подразделения стал управляемым, контролируемым и прозрачным для всех сотрудников предприятия и руководства».

Марченков С.Н., Заместитель начальника управления информационных технологий, начальник отдела оперативного контроля и учёта

По результатам проекта внедрения «Итилиум» руководителями отделов АХО и УПП компании НПО «Микроген» было принято решение о переходе к использованию системы «Итилиум» для управления услугами, предоставляемыми соответствующими подразделениями.

Компания «НПО «Микроген» отмечает успешный опыт сотрудничества с компанией «Деснол Софт» и командой «Итилиум».

Оригинал статьи можно просмотреть на сайте «Итилиум».

Мы помогаем бизнесу
быть эффективным!