2021 — год развития. Как изменилась система Итилиум за уходящий год?

Итоги года подводить приятно, когда проделана хорошая работа. 2021-й точно запомнится нам — разработчикам Итилиум и нашим пользователям. В сентябре вышел релиз 5.0.0.1., который стал революционным: мы отказались от старого формата Итилиум — система теперь представлена в нескольких версиях в зависимости от модели применения. Разработано новое мобильное приложение. Улучшено быстродействие системы. И, конечно же, мы уделили особое внимание работе с пользователями. Все главные изменения и результаты уходящего года мы собрали в этой подборке. 

Жизнь команды Итилиум 

Цифры и факты 2021 года

Команда Итилиум хорошо поработала за уходящий год. Было выпущено 2 больших релиза системы и 23 расширения с исправлениями ошибок — bug-fix обновления, которые выходят каждые две недели. Отработали 116 обращений пользователей, из которых 59 обращений — запросы на изменения системы. На форуме наши консультанты ответили на 1530 сообщений.

Если говорить про жизнь команды, то мы переехали в новый офис. Особое внимание уделяли работе с пользователями — проработали систему оценки работы консультантов поддержки на основе количества удаленных подключений, количества обработанных писем и удовлетворенности клиентов. Кроме того, развивали web-портал для потребителей услуг Итилиум. Сейчас делаем интеграцию с PowerBI

Алексей Сухов
руководитель команды разработки Итилиум

Развитие YouTube-канала Итилиум

На нашем YouTube-канале опубликовали 8 видео о «большой» системе Итилиум и 2 — про мобильное приложение «Итилиум+». В тренды YouTube мы, конечно, не попали, но зато наши ролики помогают наглядно продемонстрировать работу в системе и приложении. Точно, незамысловато и «по полочкам» — так что если у вас есть вопрос по работе в системе, сперва загляните на наш YouTube-канал, может быть, там уже есть ответ на ваш вопрос. 

Чтобы вам было удобно ориантироваться, мы сделали плейлисты на канале:

  • Ответы на вопросы про Service Desk Итилиум вы найдете здесь 
  • Полезный контент про мобильное приложение «Итилиум+» здесь 

Обучающие курсы

Экспертами «Деснол Софт» разработаны 4 абсолютно новых обучающих курса по Итилиум. Эти курсы позволяют ознакомиться с возможностями системы, понять основные принципы работы и приобрести навыки настройки системы.

В курсе «Итилиум. Начало» рассказываются основные шаги работы в системе Итилиум для разных групп пользователей: потребители услуг, специалисты первой и второй линий поддержки, руководители служб поддержки.


Кроме этого, создана подборка курсов для изучения работы в системе в рамках разных процессов:

  • курс «Итилиум. Основы» — управление каталогом и уровнем услуг, обращениями, работами;
  • курс «Итилиум. КЕ и Активы» — ведение учета КЕ и ИТ-активов;
  • курс «Итилиум. Проблемы, Изменения, Релизы, События» — управление проблемами, изменениями, релизами, событиями.

Если вы хотите одним из первых познакомиться с курсами, напишите нам на info@itilium.ru

Новое в функционале «большой» системы Итилиум

Релиз 4.6.1.3 — нативное мобильное приложение, чат-бот Telegram и другие новинки.

В апреле 2021 года выпустили релиз 4.6.1.3, в который вошли несколько новых функции, о которых расскажем далее.

Нативное мобильное приложение «Итилиум+Native»

В этом релизе мы усовершенствовали привычное мобильное приложение «Итилим+» (разработанное на мобильной платформе 1С) и выпустили бета-версию «Итилиум+Native», которая доступна для ОС Android. В этом нативном мобильном приложении реализована работа с нарядами для инженеров Service Desk.

Приложение актуально для разъездного характера работы — больше не нужно брать в командировку, на выезд к заказчику ноутбук, чтобы отражать работы. С помощью приложения можно создавать наряды и управлять ими. После завершения работ по текущему наряду инженер может сам выбрать наряд из нераспределенных нарядов своей рабочей группы. Кроме того, улучшили быстродействие приложения и интерфейс.

Native+.png

В 2022 году в планах выпустить версию этого приложения для iOS и увеличить объем функционала.

Интеграция Итилиум с чат-ботом Telegram

Интеграция помогает потребителю услуг оперативно регистрировать обращения, просматривать их результаты, подтверждать, уточнять и вносить изменения, не используя «большую» систему или мобильное приложение.

Это значительно ускоряет работу с информацией. Потребителю услуг нужно выполнить минимум действий — отправить информацию о произошедшем инциденте со своего мобильного телефона, после чего он тут же получит номер зарегистрированного обращения. 

Улучшено быстродействие системы 

Чем дольше вы используете Итилиум, тем больше информации храниться в системе. Это, несомненно, сказывается на ее быстродействии. Чтобы ускорить работу системы, мы добавили механизм архивации данных. С помощью этого механизма данные копируются из основной базы и сохраняются в архиве. При этом из основной базы автоматически удаляются цепочки закрытых документов. Это позволяет заметно «облегчить» основную информационную базу и повысить быстродействие. Заметим, что доступ к старым данным сохраняется.

Канбан-доска для документа «Обращение» 

Механизм канбан-доски теперь распространен не только на наряды, но и на обращения. В механизме можно установить основной документ — «Обращение», создать доску для этого документа и в дальнейшем отслеживать прогресс работы ответственных сотрудников. 

kanban_desk.jpg

Автозамена букв Е и Ё 

Для упрощения поиска необходимой информации — такой, как ФИО инициатора, решений, описаний обращений — пользователи на форуме Итилиум предложили сделать буквы «е» и «ё» тождественными. Таким образом, при записи новых документов или справочников во всех текстовых полях будет происходить замена буквы «ё» на «е».

Просмотр трудозатрат подчиненных нарядов

В документ «Изменение» добавлена возможность просмотра трудозатрат подчиненных нарядов. Вы можете легко проанализировать время, затраченное на реализацию изменения.

Релиз 5.0.0.1 — «новый» Итилиум 

В сентябре 2021 года вышел релиз 5.0.0.1., который стал революционным. Мы отказались от старого формата, когда Итилиум был одной системой с множеством функций под любые требования. Сейчас Итилиум представляет собой 4 версии системы, которые «заточены» под разные модели применения. Об этих версиях и о других функциональных особенностях, расскажем далее. 

Новые версии системы

В зависимости от того, с какими целями будет использоваться Итилиум, мы предлагаем несколько версий и комплектаций продукта:  

  • простой и универсальный Service Desk,
  • профессиональный Business Service Management для среднего бизнеса,
  • ITSM-решение для профессионалов в IT,
  • а также ESM-решение для корпораций.

При этом версии отличаются по количеству активных пользователей, области применения, комплектации поставки и составу услуги поддержки.

Заметим, что с выходом релиза 5.0.0.1 мобильное приложение «Итилиум+» включено в комплектацию каждой из версий Итилиум по умолчанию. 

Механизм разделения правил обработки входящей почты по открытым/закрытым обращениям в Итилиум

Данный механизм позволяет администратору системы более гибко настраивать обработку входящих писем и помогает повысить эффективность работы с обращениями сотрудников Service Desk.

Просмотр источника и описания исходящих уведомлений 

Добавлен функционал, позволяющий отслеживать, по какому механизму системы сформировано каждое исходящее уведомление. Это помогает администраторам системы быстрее разобраться со сформированным уведомлением и при необходимости внести изменения в механизм его формирования.

В наборы дополнительных полей добавлена услуга, состав услуги и обязательность заполнения дополнительных полей 

Появилась возможность настраивать наборы дополнительных полей не только в разрезе рабочей группы и клиента, но еще и в разрезе услуги и состава услуг. Помимо этого, в наборах дополнительных полей появилась возможность указывать обязательные к заполнению дополнительные поля. 

Реализованные идеи пользователей

В каждом релизе мы уделяем особое внимание идеям от пользователей. Релиз 5.0.0.1. не стал исключением, были реализованы следующие идеи. 

  • Ввели новый формат отображения трудозатрат. Ранее трудозатраты в Итилиум отображались как доли часа. Например, трудозатраты в количестве 2 часов 28 минут раньше численно отображались в Итилиум как 2,48 и могли восприниматься как 2 часа 48 минут. Теперь же трудозатраты приобрели более привычный для повседневной жизни формат отображения в виде: [часы]:[минуты].

  • В документ «Изменение» добавлен блок с информацией о прикрепленных документах по аналогии с документом «Релиз».

Что изменилось в web-портале Итилиум?

«База знаний» и FAQ 

Wеb-портал Итилиум — единая точка входа для подачи обращений в службу поддержки и получения обратной связи по заявкам. Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс.

С выходом релиза 5.0.0.1. в web-портале добавлен раздел «База знаний». Если в системе Итилиум заполнена база знаний, содержащая необходимые инструкции, которые облегчают работу сервис-инженеров с потребителями услуг, ею можно пользоваться прямо с web-портала. Через поиск по «Базе знаний» и FAQ пользователь может найти ответы на интересующие его вопросы и типовые варианты решения проблем, а также инструкции (распоряжения) и не обращаться в Service Desk по описанным проблемам. 

web_portal_faq.jpg

Автоматическое назначение инцидента на рабочую группу по умолчанию 

Еще один новый функционал на web-портале. При регистрации обращения с выбором услуги и состава услуг на web-портале Итилиум происходит автоэскалация обращения по умолчанию на рабочую группу, указанную в «Соглашении об уровне услуг» (или же на куратора «Соглашения об уровне услуг», в зависимости от настроек информационной базы). Это значительно ускоряет работу с обращениями. Доступно начиная с релиза Итилиум 5.0.0.1. 

Отображение дополнительных полей документа «Обращение» 

В релизе Итилиум 5.0.0.1. на web-портале была добавлена возможность отображения и заполнения дополнительных полей. С их помощью потребитель услуг сможет сам задавать различные классификационные признаки в документе «Обращение» для более подробного описания возникшего инцидента или запроса на изменение/обслуживание. 

Цветовое разделение в чатах по обращениям 

В чатах по обращениям в web-портале Итилиум все сообщения разделены на основе того, кому они принадлежат: инициатору обращения или исполнителю. Сообщения исполнителя или ответственного за обращение будут отображаться слева, а сообщения инициатора — справа. Цветовое разделение поможет сразу находить сообщение в зависимости от его цвета и расположения. Доступно начиная с релиза Итилиум 4.6.1.3.

web_portal_colors.png

Что изменилось в мобильном приложении «Итилиум+»? 

Мобильное приложение в каждой версии Итилиум

Если ранее мобильное приложение «Итилиум+» было доступно только при заключении договора информационно-технологического сопровождения Итилиум, то теперь приложение включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию. Это стало доступным после выхода релиза Итилиум 5.0.0.1.

Улучшена работа с документом «Обращение» 

С каждой новым релизом мобильное приложение «Итилиум+» получает все больше функций. С выходом релиза Итилиум 4.6.3.1. была добавлена возможность изменения инициатора, услуг/состава в документе «Обращение». Кроме того, появилась функция изменения крайнего срока, когда необходимо скорректировать крайний срок и тип обращения. 

Выбор КЕ (конфигурационных единиц) 

Добавлена возможность выбирать КЕ (конфигурационные единицы), например, оборудование (монитор, принтер и т.п.), программное обеспечение и др. при регистрации обращения. Это упрощает работу с обращением: не нужно открывать зарегистрированное обращение и добавлять КЕ, вы можете сделать это сразу при регистрации. Доступно начиная с релиза Итилиум 4.6.3.1. 

Отображение и выбор дополнительных полей из «большой системы»

В мобильное приложение «Итилиум+» и его нативную beta-версию «Итилиум+Native» добавлена возможность отображения и выбора дополнительных полей из «большой системы». С их помощью пользователь может сам задавать различные классификационные признаки в документах «Наряд» или «Обращение» (только для приложения «Итилиум+»), например, такие, как «Инцидент вызвал серьезную ошибку». Доступно начиная с релиза Итилиум 5.0.0.1.

Добавлен признак «Массовый инцидент» 

С выходом релиза Итилиум 5.0.0.1 в мобильное приложение «Итилиум+» в документ «Обращение» добавлен признак «Массовый инцидент». «Массовый инцидент» — функционал, который определяет идентичную проблему у нескольких пользователей. Это упрощает классификацию и ускоряет обработку обращений.

Поделиться: