Анонс релиза Итилиум 5.0.0.4: ускоряем классификацию обращений при помощи машинного обучения, детализируем уровни сервиса, улучшаем работу с системой «в одном окне»

Выход следующего релиза Итилиум 5.0.0.4 наша команда разработчиков планирует на август — сентябрь 2022 года. Что изменится в системе?

Анонс релиза Итилиум 5.0.0.4: ускоряем классификацию обращений при помощи машинного обучения, детализируем уровни сервиса, улучшаем работу с системой «в одном окне»

Машинное обучение в Итилиум

Польза для оператора Service Desk

В новом релизе мы планируем упросить работу оператора Service Desk: теперь при выборе услуги и состава услуги ему будет помогать искусственный интеллект, а именно, машинное обучение.

До сих пор при регистрации обращения инженеру необходимо было описывать ситуацию и вручную выбирать услугу и состав услуги. «Как можно это упростить?» — задумались мы. И пришли к выводу, что самое время дополнить Итилиум искусственным интеллектом за счет применения машинного обучения. Поэтому в системе Итилиум начиная с версии 5.0.0.4 будет доступен следующий механизм. Инженер заносит информацию по возникшей ситуации в описание обращения. После этого подобранные с помощью машинного обучения услуга и состав услуги предлагаются для вставки в соответствующие поля. Оператор подтверждает выбор, после чего услуга и состав услуги устанавливаются в обращении.

В результате регистрация обращений ускоряется, а оператору нужно выполнять меньше лишних действий. При этом, если оператор захочет, как и ранее, указать услугу и состав услуги вручную, эта возможность останется для него доступной. Мы — за разнообразие возможностей.

Польза для потребителей услуг

Аналогичная проблема возникает и у потребителей услуг. Сейчас при регистрации обращения через Telegram-бот потребителю услуг необходимо указать описание ситуации и, по возможности, вручную выбрать услугу и состав услуги из списка.

Как изменится ситуация, когда потребителю услуг будет помогать машинное обучение? Пользователь будет получать подсказки от искусственного интеллекта и, соответственно, сможет быстрее выбрать услугу и ее состав и отправить заявку. И, таким образом, гораздо раньше получит поддержку. Ведь чем раньше обращение будет классифицировано (по характеру услуги и ее составу), тем меньше времени потребуется на обработку заявки оператором. А за этим — и прямая польза инженеру Service Desk. Ведь чем больше довольных потребителей услуг, тем выше его KPI и, соответственно, его личная эффективность и эффект от внедрения и использования Итилиум.

Новый уровень сервиса: тип обращения автоматически предопределяет срочность

Некоторые услуги могут быть использованы для обработки как запросов на изменение, так и инцидентов. Например, услуга «Настройка сервера» может быть частью бизнес-процесса как по решению проблемы клиента (разрешение инцидента), так и по разработке какого-либо нового функционала (исполнение запроса на изменение). Для такой услуги время реакции и время разрешения будет зависеть от типа обращения. В целом, условия оказания услуги, такие как время реакции и время разрешения мы называем уровнем сервиса. Уровень сервиса определяет крайний срок выполнения задачи.

Вначале, чтобы разделять эти два случая, мы решили использовать приоритет обращения. Чтобы сделать выбор: разрешаете ли вы инцидент или исполняете запрос на изменение, вам необходимо было вручную заполнить приоритет обращения. Потом мы оценили ситуацию и посчитали, что это — неоправданное лишнее действие, т.к. приоритет уже предопределен типом обращения и поэтому может быть заполнен автоматически. Тогда мы предложили пользователям возможность автоматизировать это действие правилами обработки (правила обработки — это такие «минипрограммы», которые запускаются по событиям и дозаполняют документы). Это частично решило проблему, но оказалось, что если правила обработки не использовались, то многие забывали указывать правильный приоритет. Поэтому анализ обращений на предмет соблюдения крайнего срока оказывался недостоверным.

Поэтому.

В релизе Итилиум 5.0.0.4 мы придумали иной выход из положения. Теперь можно будет прямо в документе SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг) указать уровень сервиса услуги для каждого типа обращения. Таким образом, время реакции и разрешения по одной и той же услуге смогут отличаться в зависимости от типа обращения. При этом в обращении достаточно указать тип обращения, а правила обработки использовать не требуется. Это ускорит регистрацию обращений сотрудниками Service Desk и повысит достоверность анализа крайних сроков. Возможность анализа обращений по приоритету при этом останется доступной отдельно, как и раньше.

Механизм внутренних уведомлений по принципу «вся работа в одном окне»

При работе с нарядами и обращениями инженеру и сотруднику Service Desk необходимо пристально и пристрастно отслеживать состояния документов «Наряды» и «Обращения» для движения по этапам бизнес-процесса.

Сейчас сотрудникам приходится использовать клиент электронной почты и переключаться между интерфейсом «1С:Предприятия» (для работы в Итилиум) и почтовой программой. Почтовый клиент используется как канал получения оперативной информации об изменениях в документах, в которых инженер или сотрудник являются участниками.

В релизе Итилиум 5.0.0.4 мы планируем обеспечить поступление всех уведомлений прямо в Итилиум при помощи подсистемы БСП «Напоминания пользователям». То есть для получения оперативной информации сотрудники могут использовать только Итилиум, не переключаясь на почтовый клиент — таким образом соблюдается принцип работы «в одном окне».

Руководитель рабочей группы должен быть в курсе событий, а система не должна плодить лишние сущности

Мы планируем добавить руководителя рабочей группы в систему уведомлений и назначений, согласования и установки правил обработки при отправке уведомлений. Зачем это нужно?

В некоторых случаях при эскалации обращений или согласовании каких-либо действий необходимо указывать руководителя ответственного сотрудника, чтобы тот подключился к решению затянувшегося обращения, проконтролировал ход развития событий или разрешил выполнять те или иные действия.

Так как рабочих групп много — то и руководителей немало. Для согласований приходится вручную персонально указывать руководителя рабочей группы при работе с каждым обращением. При этом нельзя настроить автоматический запуск согласования. Для использования механизма «Уведомления и назначения» нужно для каждого клиента и услуги настраивать отдельный вариант, создавая отдельный элемент справочника. Таким образом становится слишком много вариантов «Уведомлений и назначений» и возрастает сложность поддержки системы.

В Итилиум начиная с версии 5.0.0.4 можно будет создать всего лишь одну настройку «Уведомления и назначения», в которой будет указан в качестве ответственного «Руководитель рабочей группы» и использовать ее. Для согласований при необходимости можно создать один комитет согласования и установить в нем согласующего с помощью указания роли «Руководитель рабочей группы». Помимо этого, можно осуществить автоматический запуск такого согласования, что ранее было недоступно.

Swarming в действии: реализуем выбор динамической рабочей группы в обращении

Бывают случаи, когда специалист 1-й линии поддержки не может решить вопрос пользователя и вынужден передать его на 2-ю линию поддержки — тогда используется особый подход к решению обращения и в дело вступает «динамическая рабочая группа».

В динамическую рабочую группу могут входить специалисты как 1-й, так и 2-й и даже 3-й линий поддержки. Участники динамической рабочей группы выбирают для разрешения в первую очередь те обращения, задачи по которым могут быть выполнены ими очень быстро, сокращая время на решение задач, которые были бы отложены при классической многоуровневой поддержке.

При таком алгоритме на каждый набор сотрудников нужно было бы создавать свой элемент справочника «Рабочие группы». При этом количество рабочих групп становилось бы весьма многочисленным. Таким образом, подобный подход к организации дел становился бы всё более трудоемким и менее жизнеспособным…

В релизе Итилиум 5.0.0.4 мы добавим возможность указывать набор сотрудников динамической рабочей группы прямо в обращении без создания отдельного элемента справочника «Рабочие группы». Это позволит избежать разрастания справочника «Рабочие группы» и исключит возможность ошибки при выборе рабочих групп при распределении обращений.

Полнофункциональное тестирование на Linux

В релизе 5.0.0.4 мы завершим работы по полнофункциональному тестированию Итилиум для работы в операционной системе Linux, чтобы получить подтверждение работоспособности даже редко используемых механизмов.

Photo designed by freepik.com

Поделиться: