В результате внедрения Service Desk время на назначение, эскалацию и решение инцидентов сокращается в среднем на 85%! Это ли не мечта «ленивого» сисадмина!
«Ленивый» сисадмин — правильный сисадмин!
Когда сисадмин — «мастер на все руки», на него любят вешать разные задачи — от смены картриджа до виртуализации серверного пространства.
Плохой сисадмин просто забивает на «неинтересные» задачи.
Правильный сисадмин = «ленивый» сисадмин. Всё, что можно, он скидывает на младших специалистов, остальное старается автоматизировать.
Что в результате? «Ленивый» сисадмин может стать героем компании: задачи сотрудников по предоставлению ИТ-услуг будут решаться быстро, бизнес начнет работать эффективнее.
В каком случае? Когда его подвиги начнут замечать! А для фиксации подвигов «ленивому» сисадмину... нужен сервис деск!
Основные критерии выбора Service Desk по правилу «ленивого» сисадмина
- У сервис деска должен быть простой и удобный web-интерфейс, через который пользователи смогут самостоятельно регистрировать заявки и отслеживать их текущий статус, чтобы сисадмину не приходилось отвлекаться на прием каждого обращения или ежеминутно отвечать на звонки по статусу их выполнения.
- Приличный сервис деск должен обладать базой знаний, причем с удобными средствами поиска, чтобы самим же пользователям — потребителям услуг было не отвертеться от чтения инструкций перед тем, как тревожить Его Сисадминство. Всё, от чего можно освободиться, не должно мешать сисадмину жить!
- Подробный SLA и удобный каталог услуг. Два кита правильного сервис деска, которые позволяют высококвалифицированному сисадмину спокойно сисадминствовать, а не превращаться в мальчика-на-побегушках у каждого-захудалого клерка, который не знает, где на его машине кнопка Reset. Простые и типовые задачи можно маршрутизировать на выполнение младшим коллегам: пусть отрабатывают навыки прямохождения.
- А еще правильная ITSM-система позволяет управлять активами и быстро находить информацию о том, какое оборудование установлено у пользователя, для оперативной диагностики возможной причины поломки. Чем более детально система позволяет описать ИТ-инфраструктуру, тем больше информации будет предоставлено системному администратору сразу, а значит, тем меньше ему придется совершать лишних действий и порхать между рабочими местами коллег.
- Плюс — такая необходимая штука, как сбор статистики сбоев и их специфики. Это поможет выявить корневые причины поломок, и, следовательно, предупредить возможные сбои в будущем. Кого работа любит?.. Правильно, тех, кто не задумывается о корневых причинах...
- Ну и, наконец, учет трудозатрат. Пусть весь мир узнает о том, кто в этой компании больше всех пашет! Каждая трудоминута будет учтена, превратится в трудочас и трудодень. И руководству будет гораздо сложнее отказать «ленивому» сисадмину в автоматизации управления службой IT, когда оно увидит, на что уходят отнюдь не «ленивые» трудонедели!
Какой сервис деск выбирают «ленивые» сисадмины?
А теперь раскроем секрет. Service Desk Итилиум соответствует всем критериям «ленивого» сисадмина и даже... зачастую превосходит его ожидания.
Как живет «ленивый» сисадмин с Service Desk Итилиум?
- У него есть ясная картина происходящего с обращениями пользователей.
- Есть отчетность по соблюдению SLA.
- Ему понятно, кто за что отвечает, а также за что отвечает он сам (и только попробуйте пересечь границы SLA!).
- Понятно, на кого из потребителей услуг уходит больше/меньше времени.
- Видны повторяющиеся инциденты — можно устранять причины.
- Понятно, кто из сотрудников/рабочих групп лучше/хуже обрабатывает обращения.
- Становится ясно: достаточно или недостаточно ресурсов (людей).
- Появляется полная ясность, за что и с кого спросить.
- Есть отчетность перед руководством/бизнесом.
- Есть четкие приоритеты в работе, зафиксированные в SLA.
Хотите узнать подробнее о возможностях системы Итилиум? Запишитесь на встречу с нашим экспертом по ITSM, он всё расскажет и покажет.
Если бы такой системы не было, ее стоило бы выдумать!
Но она уже есть. Причем Итилиум — это не только Service Desk.
В линейке решений:
- web-портал Итилиум — личный кабинет для потребителей услуг;
- система метрик и отчетов для повышения качества процессов управления IT;
- мобильное приложение «Итилиум+» для самых «ленивых» сисадминов и сервис-инженеров;
- электронный комплект инструментов «Итилиум Быстрый старт» для быстрого самостоятельного внедрения системы.
Ну и последний аргумент для «ленивчика».
Итилиум — это, пожалуй, самая «отзывчивая» техническая поддержка.
Это больше, чем обращение к инструкциям. Это возможность получать квалифицированную помощь и ответы на вопросы от специалистов по старинке — от живых людей, а не от ботов, возможность скачивать регулярные обновления системы, а также двухнедельные баг-фиксы, возможность общаться с сообществом пользователей Итилиум на форуме и многое другое.
Хотите подробностей? Приглашаем на встречу с экспертом!
Image designed by freepik.com
