В «Вертолетах России» внедрили универсальную систему сервисной поддержки

Благодаря внедрению системы Итилиум, прототипа 1С:ITILIUM, и авторскому надзору со стороны экспертов Деснола, холдинг «Вертолеты России» Госкорпорации Ростех повысил уровень эффективности в управлении сервисной IT-поддержки: 38 000 пользователей объединены в единый контур управления более чем 1000 корпоративными сервисами. Интеграция Итилиум позволила сэкономить больше 10 млн рублей за счет снижения затрат на эксплуатацию предыдущего решения Service Desk.

В «Вертолетах России» внедрили универсальную систему сервисной поддержки

«Вертолетам России» было необходимо новое решение, расширяющее возможности ITSM-подхода до управления корпоративными услугами (ESM) — нужно было адаптировать систему Service Desk под выросший уровень зрелости процессов.

Ключевыми критериями выбора стали — стабильность в работе, возможность обеспечения текущих бизнес-процессов компании, удобство для пользователей и исполнителей, простота настройки системы без необходимости программирования, а также зрелость системы и потенциал для развития. Реализация данных критериев потребовала уникальной совокупности технических характеристик: полное соответствие продукта требованиям к программному обеспечению в рамках импортозамещения, возможность интеграции с 15 службами каталогов каждого из предприятий холдинга «Вертолеты России» и работа всех 38000 пользователей исключительно через веб-интерфейс с бесшовной аутентификацией без необходимости ввода пароля.

Внедрение осуществляла компания «Актив Компьютерс» под авторским надзором разработчика продукта компании «Деснол». Привлечение вендора 1C:ITILIUM (с начала 2024 г. развивается совместно Деснолом и фирмой «1С») обеспечило глубокую экспертизу и постоянную поддержку специалистов холдинга «Вертолеты России» на протяжении всего проекта, а также стало важным фактором успеха, позволив улучшить качество управления сервисом. Авторский надзор шел в течение девяти месяцев и включал в себя консультации экспертов компании-разработчика на всех этапах проекта.

По словам руководителя проекта внедрения Антона Гарбар, процедура подбора нового Service Desk для холдинга «Вертолеты России» заняла полтора года. Она включала презентации потенциальных исполнителей, референс-визиты в компании для знакомства с проектами аналогичного масштаба, формирование требований к подрядчику и продукту с наличием пакета проектов сопоставимого масштаба, а также внутреннюю оценку критериев и зрелости рассматриваемых систем. Основой для победы Итилиум в открытой конкурсной процедуре стали стоимость проекта внедрения и соответствие критериям, отраженным в техническом задании.

Мы автоматизировали процесс управления всеми сервисами ИТ, а для некоторых предприятий холдинга — сервисами АХО, кадровых служб и управлений автотранспортом. Таким образом, мы вышли за рамки ITSM-подхода и включили в контур проекта автоматизации не только IT-задачи, но и управление корпоративными услугами. Все это через единую точку входа. Благодаря такому подходу нашим пользователям не надо выбирать, куда обращаться при формировании своих запросов к внутренним службам предприятий холдинга: мы имеем единую и полностью прозрачную отчетность по сопровождаемым сервисам, а стандартизация автоматизируемых централизованных процессов проходит значительно легче

Антон Гарбар
руководитель проекта в АО «Вертолеты России»

В результате реализации проекта уже удалось сэкономить более 10 млн рублей за счет разницы между стоимостью закупки, внедрением новой системы, стоимостью лицензий и поддержки актуальной версии старой системы Service Desk. Немаловажным преимуществом Итилиум стало внедрение процесса управления запросами на доступ для всех предприятий холдинга с количеством согласований более 6 тыс. в месяц: в рамках процесса управления запросами на доступ реализована уникальная, гибкая схема согласований с обязательным привлечением руководителя сотрудника, владельца сервиса и опционально, в зависимости от параметров сервиса, сотрудников службы информационной безопасности соответствующего предприятия.

Важнейшим фактором выбранного решения стала возможность оставлять заявки от 38 000 потребителей услуг исключительно через веб-портал самообслуживания — используя штатный браузер, без дополнительного программного обеспечения. Веб-портал самообслуживания, разработанный Деснолом на платформе «Битрикс», позволил оптимизировать затраты: при работе с порталом лицензии 1С расходуются наиболее оптимальным образом, что обеспечивает экономию средств при росте числа потребителей услуг.

В настоящий момент с заявками работает почти 800 исполнителей, через систему сопровождается более 1 тысячи сервисов предприятий холдинга. Оптимизирована работа с порядка 25 тысяч обращений ежемесячно, расширены функциональные возможности системы, обеспечена стабильная и бесперебойная работа Service Desk. Для обеспечения корректной маршрутизации при необходимости задействования трех групп операторов 1-й линии реализована схема двухлинейной маршрутизации обращений. Дополнительно в рамках проекта реализована интеграция с кадровой системой одного из предприятий холдинга, а также запущен процесс управления конфигурационными единицами и активами в Итилиум.

Источник изображения: пресс-служба АО «Вертолеты России»

Поделиться: