ФГУП «НПО «Микроген»

Деятельность НПО «Микроген» направлена на сохранение и приумножение научного и производственного потенциалов России в области создания эффективных и безопасных иммунобиологических препаратов. Для управления полным набором предоставляемых ИТ-услуг потребовалось внедрение системы, которая позволила бы не только контролировать сроки и качество выполнения пользовательских заявок, но и управлять требованиями к адаптации программных продуктов, планировать тестирование и выпуск релизов.

Причинами старта проекта послужили следующие проблемы.

• Недостаточная прозрачность процесса предоставления ИТ-услуг, что затрудняет контроль и совершенствование деятельности ИТ-подразделения.
• Отсутствие ролевых инструкций сотрудников ИТ-подразделения и нечеткость механизмов маршрутизации заявок пользователей — как следствие, потеря времени при назначении исполнителей заявок и «пинг-понг», переназначение заявки между рабочими группами.
• Несоответствие используемой системы Service Desk предъявляемым функциональным требованиям — отсутствие возможности управления уровнем услуг, предоставляемых пользователям, планирования и учета трудозатрат и т.д.

Для решения этих проблем была поставлена задача сформировать целостный подход к управлению ИТ-услугами, повысить эффективность работы сотрудников и в результате выйти на новый уровень качества предоставления услуг.

Выбор системы

Система Service Desk Итилиум была выбрана по ряду причин.

• Полнофункциональный web-клиент обеспечивает доступ к системе пользователям во всех филиалах компании.
• Итилиум разработан на платформе 1С:Предприятие, уже знакомой большинству сотрудников, что ускоряет процесс обучения навыкам работы с программой.
• Процессная модель, поддерживаемая «Итилиум», охватывает полный жизненный цикл ИТ-услуг через подсистемы управления обращениями, работами, изменениями и релизами, что критично с учетом специфики деятельности ИТ-подразделения НПО «Микроген».

Кроме того, в соответствии с выбранным планом внедрения «Оптимальный», развертыванию системы «Итилиум» предшествует экспресс-обследование процессов предоставления ИТ-услуг и их адаптация в соответствии с лучшими практиками ITIL®. В завершении проекта сотрудники ИТ-подразделения проходят обучение основам ITIL® и получают навыки работы с системой в реальных условиях.