Управление
услугами (ITSM/ESM)

Эдуард Логвинов,
руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:

— Решение о миграции на Service Desk Итилиум приняли летом 2023 года, и честно признаться, не сильно смотрели в сторону других решений, потому что работаем в экосистеме 1С, а на этой платформе были только Service Desk Итилиум и 1С:ITIL. 1С:ITIL показался нам более скромным по функционалу, поэтому выбрали Итилиум. Кроме того, во время работы в компании «Магнит» у меня уже был положительный опыт сотрудничества с компанией «Деснол Софт» по внедрению, развитию и эксплуатации их системы 1С:ТОИР для управления ремонтами.

Роман Иванов,
руководитель проекта по автоматизации управления услугами в Рив Гош:

— В Рив Гош мы работаем в Service Desk Итилиум, разработанном «Деснол Софт», — это наша основная система. Почему мы выбрали именно Итилиум? Во-первых, это динамично развивающийся Service Desk, который работает на отечественной платформе «1С:Предприятие» и позволяет организовать единый центр обслуживания. Во-вторых, система 17 лет успешно конкурирует со своими аналогами, и мы ожидаем, что с выходом релиза 1С:ITILIUM продукт выйдет на еще более высокий качественный уровень. И третий плюс, особенно важный для нас, это отличная команда технической и сервисной поддержки, которая всегда выручает в сложных ситуациях и помогает дорабатывать Итилиум под наши задачи. Мы планируем миграцию с Service Desk Итилиум на новое современное решение 1С:ITILIUM сразу после его выхода на рынок, а также интеграцию с веб-порталом Итилиум на Битрикс24.

Андрей Антоневич,
руководитель группы Департамента управления ИТ-процессами поддержки компании «Samokat.tech»:

— В большой компании должна быть единая точка входа по любым вопросам, не только в сфере ИТ — так работает эффективный бизнес на принципах ESM (Enterprise Service Management). И именно такой подход «Деснол Софт» продвигает в решении Service Desk Итилиум. Это правильная тема. Не должен сотрудник искать: где, как и от кого добиться решения своей задачи или проблемы. Он должен оставить заявку и получить услугу в соответствующие сроки.

Андрей Антоневич,
руководитель группы Департамента управления ИТ-процессами поддержки компании «Samokat.tech»:

— Любое решение для автоматизации процесса управления в ITSM- и ESM-областях, как правило, требует адаптации и масштабирования под задачи бизнеса. И, среди прочих инструментов, Service Desk Итилиум единственный имеет возможность развития без больших затрат и длительного ожидания нужных доработок со стороны вендора за счет открытого кода. Изменения и автоматизацию процессов «из коробки» можно делать самим — силами специалистов, которые умеют работать с экосистемой 1С.

Андрей Антоневич,
руководитель группы Департамента управления ИТ-процессами поддержки компании «Samokat.tech»:

— Первый полезный эффект, который получает компания от внедрения Итилиум — это единая точка входа для работы с обращениями как для заказчика этих услуг, так и для исполнителя. Во-вторых, это инструмент для автоматического распределения заявок на исполнителей и их маршрутизации между командами. Ну, и третье, это получение прозрачной отчетности по разным параметрам. Эта информация дает основания для принятия решений, которые, в том числе, улучшают качество сервиса.

Сергей Цветков,
руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:

— Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система Naumen устарела, не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна. При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях. В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям. Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения.

Сергей Цветков,
руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:

— Каждый сервис в нашей сети обладает тем или иным уровнем критичности. Статус сервиса Itilium — «Очень критичный», приоритет восстановления сервиса — 1-й категории. Остановка работы Итилиум для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы.

Александр Иванов
Руководитель департамента коммерческого сервиса «Рико Рус»

— Решение на основе библиотеки ITIL® v3 позволило построить удобную сервисную модель под конкретные бизнес-задачи. Благодаря интеграции Итилиум с веб-клиентом была создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.

Гульназ Сунгатова,
заместитель начальника отдела, ПАО «Казанский вертолетный завод»

— Курс «Итилиум. Практик» помог новым сотрудникам разобраться в системе всего за 2 дня. Курс построен логично и продуманно, информация донесена в доступной форме. Отдельная благодарность лектору — был внимателен к нашим вопросам по настройке системы, давал полезные практические советы с учетом нашей специфики.

Олег Котляров,
главный специалист управления службы заказчика дирекции информационных технологий ОАО «Мосэнергосбыт»

— Мы научились разговаривать с нашими заказчиками на одном языке. У нас появилось возможность контролировать качество предоставляемых нами IT-услуг. Это именно то, чего ожидали получить мы и наши заказчики. Итилиум помогает нам в оптимизации наших процессов. Открытый код позволяет нам адаптировать систему под свои требования, под выстроенные процессы. Обзор рынка ITSM-решений подтвердил, что Итилиум является достойным продуктом в классе систем управления IT-подразделением по соотношению характеристик функциональность/адаптивность/цена.

Екатерина Корякова,
генеральный директор ООО «АБИ Молл»

— При выборе сыграла решающую роль возможность экспресс-внедрения системы и профессиональная методологическая поддержка разработчиков с учетом лучших практик управления качеством услуг. В процессе внедрения весь персонал компании, включенный в проект, прошел обучение основам ITIL®, SLM, а также особенностям работы в программном продукте Итилиум, получив таким образом возможность управлять инструментами системы. Это является ключевым фактором успеха на пути трансляции процессов управления качеством на внешние услуги, предоставляемые клиентам нашей компании. Важным результатом стала высокая управляемость системы, доступная широкому кругу сотрудников.

И.В. Артемов,
директор департамента информационных технологий ЗАО «Русский Алкоголь» (международная группа компаний Roust)

— Специалистами команды Итилиум разработаны ролевые инструкции для сотрудников IT-департамента нашей компании, участвующих в предоставлении IT-услуг. Это позволило ускорить процесс адаптации сотрудников к новым процессам и обеспечить соблюдение регламентов процессов, внедряемых в департаменте. Ускорился и процесс адаптации новых сотрудников IT-департамента. Мы отмечаем успешный опыт сотрудничества с компанией «Деснол Софт» и высокий профессиональный уровень команды Итилиум.

Евгений Савельев,
руководитель департамента информационных технологий «Обособленное подразделение КСК Санкт-Петербург» ООО «Ключевые системы и компоненты» (структура АО «Трансмашхолдинг»)

— Курс «Итилиум. Практик» помог новым сотрудникам разобраться в системе всего за 2 дня. Курс построен логично и продуманно, информация донесена в доступной форме. Отдельная благодарность лектору — был внимателен к нашим вопросам по настройке системы, давал полезные практические советы с учетом нашей специфики.

Игорь Яковлев,
директор по информационным технологиям, группа предприятий «ОСТ»

— Интерфейс системы Итилиум достаточно дружественный и простой. Интуитивно понятно, что надо делать и как взаимоувязаны информационные потоки. При внедрении Service Desk нам было необходимо средство, которые кроме учета заявок и работ обладало бы расширенным функционалом по процессам ITIL®. Управление проблемами, конфигурациями и уровнем сервиса — вот что нам необходимо. Возможность построения разноплановых отчетов позволяет IT-менеджерам анализировать, планировать, корректировать систему предоставления IT-услуг.

Максим Волчков,
директор по информационным технологиям Автоленд Холдинг

— Нам требовалось максимально быстрое внедрение и получение первых результатов. Руководство холдинга приняло решение о внедрении методологии ITSM (ITIL®) для повышения качества IT-услуг и формирования стратегических активов в виде внедренных процессных методологий. Команда Итилиум предложила нам воспользоваться услугой экспресс-внедрения, ключевым моментом которой является обобщенный и типизированный опыт внедрения ITSM. За несколько дней мы получили подготовленную систему и обученный персонал, готовый для старта работы в соответствии с методологией ITSM. Особо следует отметить интенсивность подготовки персонала службы нашего Service Desk и быстрое освоение процесса управления инцидентами нашими консультантами.

Петр Татулянц,
старший инженер службы поддержки сети клиник «ПрезиДЕНТ»

— Программный продукт Итилиум показал себя как дружественный и легко осваиваемый. Внедрение системы позволило повысить уровень контроля за работой специалистов, оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке, качество приятия решений специалистами, контролировать время выполнения работ, наладить координацию работы специалистов и обратную связь с пользователями. С помощью системы мы можем оперативно отслеживать и решать задачи, поставленные перед IT-отделом, а руководство компании имеет возможность контролировать работу отдела через отчеты. Итилиум постоянно развивается, что дает новые возможности для эффективного управления информационными услугами.

Андрей Никифоров,
заместитель генерального директора по производству, компания «АйТи-Сервис» (Новокузнецк)

— Внедрение Итилиум позволило нам впервые увидеть всю обслуживаемую нами систему целиком. Цель нашей компании — обеспечить высокое качество сервиса. С увеличением количества заказчиков услуг перед нами встала задача обеспечения контроля качества сервиса, учета техники, контроля изменений и контроля релизов программ. В результате внедрения мы смогли упорядочить наши IT-процессы и усилить контроль за качеством оказываемых услуг. Причем сама структура Итилиум позволила нам без проблем достичь желаемого, как будто Итилиум «знал», какой результат мы хотим получить.

Александр Пенкин,
директор по ИТ, российский дивизион группы компаний «Армтек»

— Успешное завершение пилотного внедрения определило дальнейшую судьбу развития сервисной модели, реализованной в системе Итилиум, сразу по двум направлениям. Во-первых, назрела необходимость ролл-аута данного решения по всем регионам группы компаний. При этом одной из задач является оптимизация сервисов с точки зрения соотношения «цена — качество», и мы рассчитываем сделать это также с помощью Итилиум. Система позволяет рассчитать стоимость сервиса, исходя из используемых для его обеспечения активов, ресурсов и трудозатрат, причем в привязке к конкретным клиент-подразделениям. Во-вторых, многие смежные сервисные подразделения (в первую очередь те, у которых сервисы пересекаются с ИТ, — такие как АХО, службы эксплуатации и др.) также могут использовать ITSM как методологическую базу для предоставления сервисов. Совершенно очевидно, что создание единой службы поддержки по целому ряду сервисных подразделений повышает эффективность их деятельности и создает дополнительные удобства для клиентов.

Даниил Сикачина,
директор по логистике и региональным сервисам федеральной сети супермаркетов «Гулливер» и «Победа», Ульяновская область

— В начале проекта было сложно замерить нашу эффективность по управлению процессами, сроки и объем выполнения заявок, поскольку коммуникации были хаотичные. Мы завели в систему 3 канала поступления информации: электронная почта, колл-центр, который мы создали в компании, горячая линия. И увидели, что на самом деле наш отдел IT обрабатывает значительный объем заявок, до 10 000 в месяц. Итилиум помог сделать каналы коммуникации быстрыми и прозрачными, мы перестали терять заявки и значительно ускорили их обработку. В первом полугодии 2018 сервисный центр получал 78 звонков от каждого из наших 216 магазинов за полгода, в первом полугодии 2019 — всего 20, то есть на 40% меньше. Суммарная продолжительность телефонных разговоров снизилась с 600 часов до 280 часов, на 33%. Среднее время обработки обращений сократилось в 30 раз — с 8 часов до 15 минут на обработку 1 обращения. Кроме этих показателей мы получили принципиально важный результат: выросло доверие наших бизнес-подразделений к сервисным подразделениям, бизнес стал понимать, как работает сервис, как он устроен, из чего складывается его стоимость. Внутри крупной компании это имеет огромное значение.

Владимир Мошкин,
IT-директор ООО «Фирма «Хогарт»

— Мы используем Итилиум и для внутренней работы — этим занимается отдел системного администрирования, и для приемки заявок внешних клиентов — это в ведении нашей сервисной службы. Наши внешние клиенты — это пользователи инженерных систем в котельных, «умных домах», жилых комплексах. В информационной базе у нас зафиксированы объекты, на которых установлены наше оборудование, с географической привязкой и кратким описанием. С помощью Итилиум мы организовали сервисное обслуживание инженерных систем на этих объектах, своевременно реагируем на заявки, назначаем наряды, планируем регламентные мероприятия. В настоящее время основные сервисные процессы для более чем 200 заказчиков услуг обеспечивают 4 специалиста на двух линиях поддержки. Ежедневно регистрируется от 20 до 50 обращений. Основная масса обращений поступает сейчас через электронную почту. Интеграция с телефонией еще в процессе. Подумываем и о том, чтобы организовать прием заявок через веб-портал. Итилиум все это позволяет и предусматривает.

Роман Царюков,
руководитель службы технической поддержки группы компаний «АТОЛ»

— Итилиум помог нам решить ряд задач по эффективному управлению процессами. Созданы единая точка входа по всем техническим вопросам, прозрачная система регистрации проблем, поступающих от партнеров, и механизм анализа проблем. Сформирована единая база знаний и FAQ, пополняемых оперативно по результатам решений, найденных в процессе работы с инцидентами и проблемами. Благодаря внедрению Итилиума у нас также появился механизм, позволяющий топ-менеджменту группы компаний в онлайн-режиме видеть текущий список открытых проблем (инцидентов). Цели нашего проекта достигнуты. Стоит отметить высокий профессионализм и грамотность сотрудников команды разработчиков Итилиум из компании «Деснол Софт».