«Рив Гош»

«Рив Гош»

Кратко о компании

Российская парфюмерно-косметическая сеть с мировым именем.

Компания существует на рынке с 1995 года и входит в состав холдинга «Парфюм Стандарт», занимая одну из лидирующих позиций среди операторов косметического рынка России. В настоящее время компании принадлежат более 200 магазинов по всей стране, а в команде работает свыше 7500 сотрудников.

Отрасль внедрения: розничная торговля непродовольственными товарами

Кратко о проекте

В компании «Рив Гош» успешно внедрена система Service Desk Итилиум. В результате реализации проекта компания «Рив Гош» получила современный, индивидуально адаптированный, гибко настраиваемый инструмент, позволивший вывести работу службы Service Desk и ИТ-департамента на принципиально новый уровень, необходимый для грамотного сопровождения успешно развивающегося бизнеса.

Решение

Service Desk Итилиум

Масштаб

6 000+

обращений в месяц

Автоматизировано

50

рабочих мест


Внедрение системы Итилиум проводилось в офисе компании «Рив Гош» в Санкт-Петербурге. Компания решила воспользоваться нашим уникальным предложением по экспресс-внедрению системы Итилиум, выбрав план «Оптимальный», позволяющий сократить финансовые и временные затраты при переходе с установленной ранее системы, на внедряемый Итилиум

Предыстория проекта

Автоматизация службы поддержки в компании «Рив Гош» в течение трех лет обеспечивалась одной из многочисленных ticket-систем, она применялась для поддержки внутренних пользователей. По мере расширения бизнеса эта система перестала удовлетворять потребностям компании по следующим причинам:

  • недостаточное качество и уровень поддержки, оказываемой компанией-разработчиком ПО;
  • высокая степень загруженности первой линии поддержки из-за невозможности автоматически маршрутизировать входящие обращения (среднее количество обращений в месяц — около 6 000);
  • слаборазвитый уровень интеграции с другими системами;
  • отсутствия гибкости настроек и возможности доработки системы своими силами под меняющиеся требования бизнеса. 

Для того, чтобы ликвидировать разрыв в потребностях компании и реальной ситуацией, добиться соответствия качества услуг предъявляемым требованиям, оптимизировать нагрузку и получить возможность развития в будущем, было принято решение перейти на другую систему автоматизации.

Выбирая систему Service Desk, руководство компании «Рив Гош» рассмотрело несколько вариантов и остановилось на системе Итилиум, имеющей ряд решающих преимуществ:

  • широкие функциональные возможности автоматизации процессов ITIL®;
  • возможность самостоятельной адаптации системы под текущие требования бизнеса благодаря открытому исходному коду;
  • разработанный на базе популярной платформы «1С:Предприятие» Итилиум легко доступен для освоения широкому кругу пользователей;
  • постоянно расширяющийся функционал с учетом пожеланий клиентов;
  • оптимальное сочетание цена/качество из представленных продуктов на рынке ITSM-решений.
gallery
gallery
gallery
gallery

Цели и задачи проекта

Повысить качество предоставления услуг и оптимизировать нагрузку

Создать предпосылки для развития бизнеса за счет автоматизации управления услугами

Этапы внедрения

1

Установлена система Итилиум на рабочих местах сотрудников ИТ-подразделения и налажена интеграция с Active Directory для автоматической синхронизации информации о клиентах, пользователях и сотрудниках

2

Выполнены настройки, позволяющие автоматически маршрутизировать обращения на соответствующие отделы, что позволило значительно разгрузить первую линию поддержки

3

Определен состав услуг, требующих согласования, и настроены соответствующие маршруты согласования

4

Проведено обучение персонала по процессу управления каталогом и уровнем услуг, по процессу управления обращениями, по работе с системой отчетности

5

Адаптирована система отчетности по процессам управления обращениями и работами

Результаты проекта

В результате реализации проекта компания «Рив Гош» получила современный, индивидуально адаптированный, гибко настраиваемый инструмент, позволивший вывести работу службы Service Desk и ИТ-департамента на принципиально новый уровень, необходимый для грамотного сопровождения успешно развивающегося бизнеса.

features

Повышение уровня и качества поддержки

features

Разумное распределение нагрузки на первую линию поддержки

features

Создание единого ИТ-ландшафта на платформе 1С