Розничная сеть «Гулливер»

Розничная сеть «Гулливер»

Кратко о компании

«Гулливер» — федеральная розничная торговая сеть из 116 супермаркетов формата «магазин у дома» и 100 дискаунтеров «Победа» работает в Ульяновской, Саратовской, Оренбургской, Нижегородской, Пензенской и Самарской областей, городах Мордовии, Чувашии, Татарстана.

Отрасль внедрения: торговля

Кратко о проекте

Система Итилиум внедрена для организации работы сервисных подразделений внутри компании. Использование системы позволяет успешно применять сервисный подход для управления комплексом внутренних услуг бизнеса. Итилиум автоматизирует ключевые процессы ITIL® и процесс управления работами, необходимый для планирования, распределения, выполнения, контроля и оценки работ сервис-инженеров.

«Гулливер» использует функциональные возможности Итилиум с целью:

  • фиксации и измерения количества поступающих обращений;
  • автоматизации работы внутренних сервисов;
  • измерения уровня сервиса;
  • измерения уровня удовлетворенности заказчиков;
  • составления рейтинга услуг для выявления «проблемных зон» в техническом оснащении магазинов.

Награды

Решение

Service Desk Итилиум

Масштаб

1 600

пользователей

Масштаб

100 000+

обращений в год


Интервью с участниками проекта, который номинирован на конкурс ITSM проект года 2019

2 октября 2019

Предыстория проекта

Известно, что основная сложность управления сервисно-ремонтными работами в компании с федеральным охватом — поддержание стабильного качества услуг, корректная передача заявок внешним контрагентам, непрерывный контроль выполнения заявок. Однако, когда процессы слабо автоматизированы, поддерживать высокий уровень сервиса в торговых точках сложно. При этом количество обращений в сервисный центр компании — до 10 000 в месяц (а это более 100 000 обращений в год).

Компания «Гулливер» выбрала для автоматизации процессов систему Итилиум в первую очередь потому, что ее функциональность ориентирована на обеспечение прозрачности процессов управления услугами, повышение их контролируемости и эффективности.

gallery
gallery
gallery
gallery

Цели и задачи проекта

Бизнес-цели и задачи проекта внедрения Service Desk Итилиум в розничной сети «Гулливер».

Повышение качества управления услугами

Повышение скорости обслуживания за счет мультиканального приема обращений (сайт, e-mail, колл-центр), подключения мобильного приложения для технической службы и чат-бота в мессенджере Viber

Оптимизация трудозатрат исполнителей за счет управления работами, измерения и возможности последующего анализа трудозатрат по каждому обращению и исполнителю

Повышение уровня удовлетворенности заказчиков за счет SLA (Service Level Agreement) и мотивационной программы для исполнителей

Система Итилиум гарантирует «Гулливеру» доступное централизованное управление работами, управление уровнем услуг, а также управление разными видами отчетности. Заказчикам услуг гарантированы сроки выполнения сервиса. Система обеспечила полноту и доступность информации по статистике и характеру обращений

Этапы внедрения

Процессы управления, которые внедрены в ГК «Гулливер» c использованием Итилиум:

  • управление уровнем услуг;
  • управление работами.

1

Для учета большого количества поддерживающих функций создан емкий и понятный пользователям каталог сервисов

2

Для определения справедливых сроков разрешения запросов и инцидентов в условиях удаленности торговых точек супермаркеты объединены в группы по территориальному признаку, для каждой из которых заключены разные соглашения об уровне услуг

3

Для быстрого разрешения аварийных ситуаций настроены автоматическое создание нарядов на операторов службы поддержки и механизм изменения ответственного с оператора на инженера в том же документе. Таким образом, требуется всего несколько кликов в системе

4

Для предоставления доступа к системе Итилиум сотрудникам технической дирекции во время движения из одного супермаркета в другой или на самой торговой точке подключено мобильное приложение «Итилиум+»

5

Для удобства обращения сотрудников настроена интеграция с порталом компании для регистрации обращений через web-интерфейс

6

Доработана внутренняя отчетность компании для оценки уровня сервиса по специальной формуле

Экономический эффект

в 30 раз

Сокращение времени обработки обращений (с 8 часов до 15 минут на обработку 1 обращения)

40%

Снижение количества телефонных коммуникаций (с 70 до 28 звонков от каждого из 216 магазинов сети)


33%

Снижение времени телефонных коммуникаций (с 600 до 280 часов)

0%

Потерянных заявок за счет прозрачности запросов на обслуживание

Результаты проекта

В ходе проекта выполнена автоматизация сервисных функций внутри розничной компании: IT-сервис, технический сервис, логистический сервис, материально-техническое снабжение, безопасность. Проект помог снизить уровень конфликтов в компании, перестроить процессы сервиса, обеспечил четкое соответствие системы потребностям заказчика. В 2019 году проект получил награду конкурса «ITSM-проект года» в специальной номинации «За продвижение в регионах».

features

Переход от фрагментарной автоматизации сервисной деятельности к единой прозрачной системе, позволяющей совершенствовать качество сервиса в разветвленной розничной сети

features

Повышение гибкости и контролируемости процессов за счет доступа к системе через web-интерфейс

features

Повышение прогнозируемости сроков выполнения работ

features

Повышение качества сервиса

features

Повышение удовлетворенности заказчиков услуг

features

Снижение уровня «напряженности» между заказчиком услуг и сервисным подразделением

features

Получение достоверной информации о качестве сервиса на всех уровнях

Бизнес теперь доверяет сервису, понимает, как он работает, и из чего складывается его стоимость. Это дороже любых денег, и в этом главная заслуга Service Desk Итилиум