Группа компаний Армтек — крупнейший дистрибьютор автомобильных запасных частей, компонентов и расходных материалов на рынке Восточной Европы.
Группа ведет отсчет своей истории с 1995 года и располагает развитой филиальной сетью в Российской Федерации, Республиках Беларусь и Казахстан.
Армтек предлагает широкий выбор запасных частей для легковых автомобилей европейских, японских, корейских и американских марок. Товарное предложение для грузовых автомобилей включает более 7 млн артикулов запасных частей для американских и европейских грузовиков — Volvo, Renault, Man, DAF, Iveco, Mercedes-Benz, Scania, Freightliner, International и других.
Армтек — это более 140 тысяч кв. м автоматизированных складов непрерывного цикла, 28 филиалов в России, Республике Беларусь и Казахстане. Более 500 автомобилей осуществляют более 10 000 ежедневных доставок в более чем 500 городов. Свыше 100 собственных и партнерских магазинов автозапчастей обслуживают розничных покупателей в РФ и Республике Беларусь.
Отрасль внедрения: дистрибьютор автомобильных запчастей
Название:
Построение сервисной модели управления ИТ на основе методологии ITSM и системы Итилиум в ГК «Армтек»
В ГК «Армтек» выполнен проект перехода к сервисной модели управления ИТ на основе библиотеки ITIL®. В качестве основной системы был выбрана Service Desk Итилиум, разработанный «Деснол Cофт».
Статус проекта:
завершен в августе 2010 года
94%
Service Desk Итилиум
От устаревшей эксплуатационной модели управления информационными технологиями — к передовому опыту ITIL®
Постоянно растущие информационные потоки в ГК «Армтек», вызванные ростом и расширением компании, требуют повышения эффективности их обработки. Без умения приспосабливаться к требованиям постоянного роста эффективности невозможно выживать в современном конкурентном мире. Классическая эксплуатационная модель управления информационными технологиями (которая ориентирована лишь на поддержку существующих систем и инфраструктуры) плохо подходит для эффективных и динамичных изменений.
В отличие от морально устаревшей эксплуатационной модели сервисная модель строится не на поддержке систем как таковых, а на предоставлении ценности бизнесу в виде сервисов. Сервисная модель строится по методологии ITSM (IT Service Management, или управление ИТ-сервисами) на основе передового опыта организации управления услугами, изложенного в библиотеке ITIL®. Для реализации сервисной модели формируется каталог сервисов (услуг), производится измерение и контроль их качества на соответствие соглашениям об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement).
Такой подход не имеет равных по обеспечению измеримости и управляемости сервисных подразделений предприятия. И подобный подход к организации деятельности ИТ-подразделения невозможен без четко спроектированных и регламентированных процессов, поддержанных достойным инструментом автоматизации.
Ситуация перед стартом проекта
На момент старта проекта (конец 2009 года) в ГК «Армтек» использовалась система регистрации работ собственной разработки. Однако имеющейся в системе информации было недостаточно для оценки качества оказываемых ИТ-услуг, анализа состояния ИТ-инфраструктуры, контроля за внесением изменений в информационные системы, управления ИТ-активами, и пр.
Без этих данных информационные технологии как для ИТ-директора, так и для бизнеса являлись «черным ящиком»: управлять ИТ можно было только с помощью интуитивных решений. А они неприменимы в условиях задачи повышения эффективности деятельности, т.к. построение четких, измеримых ИТ-процессов является одним из условий повышения эффективности в целом.
Выбором ГК «Армтек» для построения сервисной модели управления ИТ стала Команда Итилиум компании «Деснол Софт». В качестве инструмента автоматизации была выбрана система Service Desk Итилиум на базе платформы «1С:Предприятие 8».
Проекту был присвоен статус пилотного.
Реализация проекта осуществлялась в течение 9 месяцев. Согласно разработанной концепции внедрения, работы выполнялись в три этапа. На протяжении всех трех этапов осуществлялась подготовка и утверждение нормативной документации технического, методического и организационного характера, в том числе инструкций по администрированию и обслуживанию, руководств для ИТ и бизнес-отделов и, конечно, регламентов и процедур по выстроенным и автоматизированным процессам.
Был создан каталог ИТ-сервисов, спроектированы и внедрены процессы раздела «Service Transition» («Преобразование услуг») библиотеки ITIL® v3: управление активами и конфигурациями, управление изменениями, управление релизами
Удалось внедрить функционал по управлению обращениями и сервисными работами. Организована первая линия службы поддержки. Внедрена обязательная регистрация в Итилиум всех сервисных запросов и оказываемых услуг. Проведено обучение сотрудников
Разработаны новые правила предоставления доступа к информационным ресурсам. Внедрены механизм согласования и предоставления доступа по запросу в электронной форме через веб-интерфейс, а также учет предоставленных доступов в CMDB по каждому сотруднику
Общий процент удовлетворенности к новым сервисным принципам и механизмам, работой ИТ-подразделений и службы поддержки в целом
Главным результатом для меня как руководителя проекта стало то, что в итоге пользователи — потребители наших сервисов очень высоко оценили проделанную работу. Результаты проведенного по завершению проекта опроса среди пользователей площадок Московского региона об их отношении к новым сервисным принципам и механизмам, а также об удовлетворенности работой ИТ-подразделений и службы поддержки в целом превзошли все ожидания — общий процент удовлетворенности составил 94%.
Сергей Кочетков
руководитель проектов Итилиум «Деснол Софт»
Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию любыми средствами коммуникаций (почта, веб, телефон) всех обращений пользователей по ИТ-услугам, а также обратную связь по оказанным услугам, таким образом, услуги оказываются в режиме «одного окна».
Предоставление сервисов производится на базе разработанного каталога ИТ-услуг.
Ведется учет трудозатрат на оказание сервисов (выполнение нарядов) с аналитикой по клиентам и оказываемым услугам, а также осуществляется контроль качества выполнения работ.
Реализована база учета конфигураций, актуальность данных обеспечивается привязкой конфигурационных единиц к оказываемым услугам и проводимым изменениям.
Разработана и внедрена система учета приобретаемых и расходуемых ИТ-активов. Учет ведется по складам и номенклатуре в привязке к базе данных управления конфигурацией (CMDB), а также с аналитикой по услугам, клиентам и статьям затрат.
Реализована система управления доступом к информационным ресурсам, ведется учет предоставленных доступов в реестре ресурсов базы конфигураций, также реализована процедура согласования доступов с владельцами ресурсов.
Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по процессам и сотрудникам ИТ-департамента.
