Ricoh Rus

Ricoh Rus

Кратко о компании

Ricoh — глобальная корпорация со штаб-квартирой в Токио и представительствами более чем в 200 странах мира.

Сегодня Ricoh является крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота. Ricoh Rus — официальный представитель бренда Ricoh в России.

Отрасль внедрения: профессиональные услуги

Кратко о проекте

Построение корпоративной системы управления сервисом (КСУС) в Ricoh Rus на базе системы Service Desk Итилиум, интегрированной с веб-порталом на 1С:Битрикс, ERP-системой «1С:УПП», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

В сентябре 2018 года решение для автоматизации управления услугами на базе Итилиум в российском подразделении компании«Ricoh признано экспертами ITSM-сообщества лучшим. Ricoh Rus стал победителем в номинации «Эффективные процессы управления ИТ» на конкурсе «Проект года itSMF Russia-2018».

Через год, в сентябре 2019-го, фирма «1С» подтвердила статус этого проекта. На конкурсе «1С:Проект года» решение по повышению эффективности управления услугами за счет запуска Service Desk Итилиум принесло Ricoh Rus победу в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)».

Награды

Решение

Service Desk Итилиум

Масштаб

1 340

пользователей системы Итилиум

Масштаб

2 430

локаций (адресов) обслуживается компанией «Рико Рус»

Масштаб

16 000

заявок и операций проходит за год

Решение Итилиум на основе библиотеки ITIL® v3 позволило построить удобную сервисную модель под конкретные бизнес-задачи. Была создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций

Предыстория проекта

Основные направления деятельности Ricoh Rus — это поставки IT-оборудования, поставки IT-услуг/сервисов, аутсорсинг IT-инфраструктуры. Количество оборудования, которое Ricoh Rus — официальный представитель Ricoh в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

Помимо поставки принтеров, МФУ и типографских печатных машин Ricoh Rus оказывает услуги по гарантийной поддержке, замене расходных материалов, комплектующих и ремонту техники бренда Ricoh. Количество обращений и заявок от пользователей может превышать сотни в день.

Как быть с увеличивающимся числом заявок? Если при этом почтовый сервис, бухгалтерский учет и прием заявок — разрозненные бизнес-процессы, никак не интегрированные между собой, то многие операции приходится проводить вручную, а отсюда — ошибки, недостатки в оперативности и точности выполнения заказов…

Японский подход к бизнесу весьма прагматичен: улучшить качество обслуживания решили не за счет расширения штата, а с помощью автоматизации. Чтобы повысить качество сервиса, руководство Ricoh Rus приняло решение внедрить Service Desk «Итилиум» и наладить эффективную организацию управления услугами, а для удобства обращения клиентов — обеспечить возможность доступа в систему через веб-интерфейс.

gallery
gallery
gallery
gallery

Цели и задачи проекта

Создание эффективной масштабируемой системы, способствующей интенсивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций

Обеспечение за счет создания автоматизированной взаимосвязанной модульной системы на базе 1С максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ

Управление: сервисными инцидентами; парком устройств (в т.ч. информацией о месте установки и состоянии оборудования); материальными ценностями (складами, движением материалов); логистическими провайдерами; сервисными показателями (KPI)

Этапы внедрения

1

Построение Enterprise Service Management System (ESMS), или корпоративной системы управления сервисом (КСУС) Ricoh Rus на базе Service Desk «Итилиум». В системе собирается статистика, необходимая для эффективного управления услугами

2

Интеграция с веб-порталом на «1С:Битрикс» для удобства обращения клиентов, мобильным приложением для инженеров, системой «1С:Управление производственным предприятием», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI

3

Создание интерактивной карты, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании Ricoh Rus, их местонахождение, количество, описание, статусы

Экономический эффект

400%

Реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера

400%

Ускорение обработки заказов

370%

Увеличение объема выпускаемой продукции/оказываемых услуг

100%

Рост оборачиваемости складских запасов

84%

Сокращение объема ручных операций на отдельных
участках

80%

Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг

74%

Сокращение трудозатрат в подразделениях

63%

Сокращение длительности простоев оборудования


53%

Снижение объемов материальных запасов

52%

Сокращение общего объема ручных операций

40%

Сокращение производственных издержек

33%

Рост прибыли

32%

Рост производительности труда на производстве

20%

Сокращение расходов на материальные ресурсы

17%

Снижение себестоимости продукции/услуг

Результаты проекта

Внедрение Service Desk «Итилиум» и интеграция с системой «1С:Управление производственным предприятием» позволяют обеспечивать оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники Ricoh пользователями со всей России. Система обеспечивает обслуживание 12 400 единиц оборудования и более 109 000 артикулов.

Автоматизировав поступление заявок от пользователей, «Рико Рус» удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный web-портал. А Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.

Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на web-портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk Итилиум, формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов сразу же поступают в 1С:УПП. Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа. Кроме того, в системе Итилиум собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров Ricoh Rus, обслуживающих технику Ricoh в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.

Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании «Рико Рус», их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk Итилиум статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.

Евгений Парамонов
руководитель направления Итилиум «Деснол Софт»

features

Корпоративная система управления сервисом гарантирует Ricoh Rus, бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное управление:

  • сервисом;
  • расходными материалами;
  • установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией;
  • настройками аппаратов;
  • отчетностью разного уровня.

features

Обеспечена работа в системе следующих пользователей:

  • ИТ-специалисты Ricoh Rus;
  • ИТ-специалисты сервисных заказчиков Ricoh Rus;
  • конечные пользователи печатной инфраструктуры;
  • специалисты подрядных организаций (более 4 000 человек по всей стране).

features

В системе предусмотрено более 100 сервисных показателей

Редкий пример, когда идея не потерялась при реализации. Всё, что нужно для управления контрактом — в одном месте, доступно, актуально во времени. При этом сразу видно, что это не адаптированная «буржуйская» разработка 10-летней давности с кучей ненужных кнопок и псевдофункционала, а инструмент, созданный и создаваемый с учетом наших потребностей