«Гулливер» — федеральная розничная торговая сеть из 116 супермаркетов формата «магазин у дома» и 100 дискаунтеров «Победа» работает в Ульяновской, Саратовской, Оренбургской, Нижегородской, Пензенской и Самарской областей, городах Мордовии, Чувашии, Татарстана.
Отрасль внедрения: торговля
Название:
Создание информационной системы управления услугами в региональной розничной сети на основе 1С-совместимого программного продукта Итилиум Service Desk с мобильным приложением «Итилиум+»
Система Итилиум внедрена для организации работы сервисных подразделений внутри компании. Использование системы позволяет успешно применять сервисный подход для управления комплексом внутренних услуг бизнеса. Итилиум автоматизирует ключевые процессы ITIL® и процесс управления работами, необходимый для планирования, распределения, выполнения, контроля и оценки работ сервис-инженеров.
«Гулливер» использует функциональные возможности Итилиум с целью:
Статус проекта:
завершен в 2019 году
Service Desk Итилиум
1 600
пользователей
100 000+
обращений в год
2 октября 2019
Известно, что основная сложность управления сервисно-ремонтными работами в компании с федеральным охватом — поддержание стабильного качества услуг, корректная передача заявок внешним контрагентам, непрерывный контроль выполнения заявок. Однако, когда процессы слабо автоматизированы, поддерживать высокий уровень сервиса в торговых точках сложно. При этом количество обращений в сервисный центр компании — до 10 000 в месяц (а это более 100 000 обращений в год).
Компания «Гулливер» выбрала для автоматизации процессов систему Итилиум в первую очередь потому, что ее функциональность ориентирована на обеспечение прозрачности процессов управления услугами, повышение их контролируемости и эффективности.
Бизнес-цели и задачи проекта внедрения Service Desk Итилиум в розничной сети «Гулливер».
Процессы управления, которые внедрены в ГК «Гулливер» c использованием Итилиум:
Для учета большого количества поддерживающих функций создан емкий и понятный пользователям каталог сервисов
Для определения справедливых сроков разрешения запросов и инцидентов в условиях удаленности торговых точек супермаркеты объединены в группы по территориальному признаку, для каждой из которых заключены разные соглашения об уровне услуг
Для быстрого разрешения аварийных ситуаций настроены автоматическое создание нарядов на операторов службы поддержки и механизм изменения ответственного с оператора на инженера в том же документе. Таким образом, требуется всего несколько кликов в системе
Для предоставления доступа к системе Итилиум сотрудникам технической дирекции во время движения из одного супермаркета в другой или на самой торговой точке подключено мобильное приложение «Итилиум+»
Для удобства обращения сотрудников настроена интеграция с порталом компании для регистрации обращений через web-интерфейс
Доработана внутренняя отчетность компании для оценки уровня сервиса по специальной формуле
Сокращение времени обработки обращений (с 8 часов до 15 минут на обработку 1 обращения)
Снижение количества телефонных коммуникаций (с 70 до 28 звонков от каждого из 216 магазинов сети)
Снижение времени телефонных коммуникаций (с 600 до 280 часов)
Потерянных заявок за счет прозрачности запросов на обслуживание
В ходе проекта выполнена автоматизация сервисных функций внутри розничной компании: IT-сервис, технический сервис, логистический сервис, материально-техническое снабжение, безопасность. Проект помог снизить уровень конфликтов в компании, перестроить процессы сервиса, обеспечил четкое соответствие системы потребностям заказчика. В 2019 году проект получил награду конкурса «ITSM-проект года» в специальной номинации «За продвижение в регионах».
