Много важных изменений в Service Desk Итилиум: машинное обучение, новый уровень сервиса, успешное тестирование на Linux

7 сентября вышел новый релиз Service Desk Итилиум 5.0.0.4. В системе реализован механизм прогнозирования услуги при помощи машинного обучения, добавлен новый механизм оповещений сотрудников. Появилась возможность оперативного управления своими обращениями и нарядами в канбан-досках. Улучшения коснулись и веб-портала для потребителей услуг, и чат-бота Telegram.

Много важных изменений в Service Desk Итилиум: машинное обучение, новый уровень сервиса, успешное тестирование на Linux

Все изменения — с учетом мнения пользователей!

В ходе работы над релизом мы реализовали 16 запросов от пользователей, включая одну идею, предложенную на форуме поддержки, а также предложения по улучшению веб-портала. Все описанные изменения, которые содержит релиз Итилиум, будут доступны и актуальны для всех версий и комплектаций системы.

Машинное обучение ускорит работу в Итилиум

В новом релизе мы упростили работу и оператора Service Desk, и потребителя услуг. Теперь при выборе услуги и состава услуги пользователям будет помогать искусственный интеллект, а именно, машинное обучение.

Благодаря машинному обучению необязательно писать инструкции «на все случаи жизни», которые учитывают все возможные проблемы и содержат все решения. Вместо этого в программу закладывается алгоритм самостоятельного нахождения решений путем комплексного использования статистических данных, из которых выводятся закономерности и на основе которых делаются прогнозы.

Чтобы запустить процесс машинного обучение, для начала необходимо загрузить некоторое количество исходных данных, на которых алгоритм будет учиться обрабатывать запросы. После прохождения обучения программа уже сама сможет распознавать признаки, по которым будет понимать, какой ответ предложить пользователю в той или ной ситуации.

Как это поможет оператору Service Desk?

До сих пор при регистрации обращения инженеру необходимо было описывать ситуацию и вручную выбирать услугу и состав услуги.

Чтобы это упростить, мы решили дополнить Итилиум искусственным интеллектом за счет применения машинного обучения. Поэтому начиная с релиза 5.0.0.4 в Итилиум доступен следующий механизм. Инженер заносит информацию по возникшей ситуации в описание обращения. После этого обученный ИИ мгновенно подбирает услугу и состав услуги, а инженеру необходимо всего лишь подтвердить выбор, сделанный искусственным интеллектом, после чего услуга и состав услуги устанавливаются в обращении.

В результате регистрация обращений ускоряется, а оператору не нужно выполнять лишних действий. При этом, если оператор захочет, как и ранее, указать услугу и состав услуги вручную, эта возможность останется для него доступной.

Какую пользу получат потребители услуг?

Аналогичная проблема возникает и у потребителей услуг. Ранее при регистрации обращения через Telegram-бот пользователю необходимо было не только описать ситуацию, но и, по возможности, вручную выбрать услугу и состав услуги из списка. А для потребителя услуг в большинстве случаев это составляет гораздо больше труда, чем для сервис-инженера, т.к. пользователь должен сперва разобраться в классификации услуг, а потом выбрать нужную.

Теперь потребитель услуг может быть весел и беззаботен, ведь получает подсказки от искусственного интеллекта и, соответственно, может быстрее выбрать услугу и отправить заявку. И, таким образом, гораздо раньше получит поддержку. Ведь чем раньше обращение будет классифицировано (по характеру услуги и ее составу), тем меньше времени потребуется оператору на обработку заявки. А за этим — и прямая польза инженеру Service Desk. Ведь чем больше довольных потребителей услуг, тем выше его KPI и, соответственно, его личная эффективность и эффект от внедрения и использования Итилиум.

Новый уровень сервиса: срочность имеет значение

Как известно, некоторые услуги могут быть использованы для обработки как запросов на изменение, так и инцидентов.

К примеру, услуга «Настройка сервера» может быть частью бизнес-процесса как по решению проблемы клиента (разрешение инцидента), так и по разработке нового функционала (исполнение запроса на изменение). Для такой услуги время реакции и время разрешения будет зависеть от типа обращения. В целом, условия оказания услуги (такие как время реакции и время разрешения) мы называем уровнем сервиса. Уровень сервиса определяет крайний срок выполнения задачи.

Как было раньше? Для того чтобы разграничить «инцидент» и «запрос на изменение», мы решили использовать приоритет обращения. Чтобы сделать выбор, разрешаете ли вы инцидент или исполняете запрос на изменение, вам необходимо было вручную заполнить приоритет обращения.

Потом мы оценили ситуацию и посчитали, что это — лишнее действие, т.к. приоритет уже предопределен типом обращения и поэтому может быть заполнен автоматически. Тогда мы предложили пользователям возможность автоматизировать это действие правилами обработки. Это частично решило проблему, но оказалось, что если правила обработки не использовались, то многие забывали указывать правильный приоритет. Поэтому анализ обращений на предмет соблюдения крайнего срока оказывался недостоверным.

Мы еще немного поразмыслили. И в релизе Итилиум 5.0.0.4 придумали другой выход из положения. Теперь можно прямо в документе SLA (Service Level Agreement) указать уровень сервиса услуги для каждого типа обращения. Таким образом, время реакции и разрешения по одной и той же услуге смогут отличаться в зависимости от типа обращения. При этом в обращении достаточно указать тип обращения, а правила обработки использовать не требуется.

Это ускорит работу сотрудников Service Desk, занимающихся регистрацией обращений, и повысит достоверность анализа крайних сроков. Возможность анализа обращений по приоритету при этом останется доступной отдельно, как и раньше.

Механизм внутренних уведомлений: вся работа в одном окне!

В процессе работы специалисту Service Desk приходится тщательно отслеживать изменение статусов таких документов как «Обращения» и «Наряды» в процессе их перехода с одного этапа бизнес-процесса на другой. Это необходимо для качественного и своевременного выполнения заявок, поступающих от потребителей услуг.

Как было раньше? Так как основной канал получения оперативной информации об изменениях статусов документов, в которых инженер или оператор Service Desk являются участниками, — почтовый клиент, то специалистам техподдержки приходилось постоянно переключаться между интерфейсом системы Итилиум (т.е. интерфейсом «1С:Предприятия») и почтовой программой.

В релизе Итилиум 5.0.0.4 мы обеспечили поступление всех уведомлений об изменениях в документах прямо в Итилиум при помощи подсистемы БСП «Напоминания пользователям». Теперь для получения оперативной информации сотрудники могут использовать только Итилиум, не переключаясь на почтовый клиент — таким образом соблюдается принцип работы «в одном окне»!

Руководитель рабочей группы должен быть в курсе событий, а система не должна плодить лишние сущности

Мы добавили «Руководителя рабочей группы» в систему уведомлений и назначений, согласования и установки правил обработки при отправке уведомлений.

Зачем это нужно?

В некоторых случаях при эскалации обращений или согласовании каких-либо действий необходимо указывать руководителя ответственного сотрудника, чтобы тот подключился к решению затянувшегося обращения, проконтролировал ход развития событий или разрешил выполнять те или иные действия.

Так как рабочих групп много — то и руководителей немало. Для согласований приходилось вручную персонально указывать руководителя рабочей группы при работе с каждым обращением. При этом нельзя было настроить автоматический запуск согласования. Для использования механизма «Уведомления и назначения» нужно было для каждого клиента и каждой услуги настраивать отдельный вариант, создавая отдельный элемент справочника. Таким образом становилось слишком много вариантов «Уведомлений и назначений» и возрастала сложность поддержки системы.

С выходом релиза Итилиум 5.0.0.4 в Итилиум можно создать всего лишь одну настройку «Уведомления и назначения», в которой будет указан в качестве ответственного «Руководитель рабочей группы» и использовать ее.

Для согласований при необходимости можно создать один комитет согласования и установить в нем согласующего, присвоив ему роль «Руководитель рабочей группы». Кроме того, возможен автоматический запуск такого согласования, что ранее было недоступно.

Каждое новое обращение — «самому свободному сотруднику»!

Уже давно в системе Итилиум была реализована возможность распределения обращения на рабочую группу по умолчанию. Однако при этом внутри группы руководителю или сотрудникам было необходимо вручную назначать, кто именно будет выполнять заявку.

В релизе Service Desk Итилиум 5.0.0.4 мы добавили возможность автоматизировать равномерное распределение обращений на самого свободного сотрудника рабочей группы по умолчанию. Это упрощает работу руководителей рабочих групп, позволяет ускорить назначение обращений ответственным сотрудникам, исключает ситуации недозагрузки или простоя по причине излишней загруженности специалистов.

Канбан-доски для оперативного управления обращениями и нарядами

Ранее на канбан-досках Итилиум можно было только отслеживать обращения и наряды, а для внесения изменений в документы приходилось раскрывать каждый из них и редактировать.

С выходом релиза 5.0.0.4 в системе стала доступна возможность более оперативного управления обращениями и нарядами. Теперь изменить состояние обращения или наряда, сменить рабочую группу или ответственного можно простым перетаскиванием карточек в канбан-досках.

Полнофункциональное тестирование на Linux

К релизу 5.0.0.4 мы завершили работы по полнофункциональному тестированию Итилиум для работы в операционной системе Linux. В процессе тестирования мы обнаружили и зарегистрировали 10 ошибок и уже успели их исправить в этом релизе.

Подробнее о том, как Итилиум помогает обеспечить полную независимость от импортного ПО, читайте в нашей статье.

Новое для пользователей web-портала Итилиум

В системе Итилиум есть возможность скрывать для потребителей услуг такие поля как «Услуга», «Состав услуги» и «КЕ» (конфигурационная единица) при регистрации обращений. Так часто делают, когда классификацией обращений занимается только оператор Service Desk, а потребители услуг об этом даже не задумываются.

При этом функционал web-портала в его более ранних версиях предусматривал, что услугу и состав услуги потребителям услуг нужно было выбирать всегда. Это было неудобно и путало пользователей, которые не привыкли самостоятельно классифицировать свои обращения.

В релизе 5.0.0.4 реализована возможность настраивать интерфейс web-портала для потребителей услуг по аналогии с тонким клиентом. Эта возможность позволит скрывать поля «Услуга» и «Состав услуг», «Конфигурационная единица» и дополнительные поля, если какие-либо из реквизитов потребителю услуг заполнять не нужно.

Кроме того, мы добавили на web-портал Итилиум возможность регистрации обращений по шаблонам. Ранее потребители услуг могли регистрировать обращения только вручную, заполняя все поля документа. Теперь же пользователь сможет выбрать один из предзаполненных шаблонов для регистрации обращения по своей проблеме.

Улучшения в чат-боте Telegram

В релизе Итилиум 5.0.0.4 добавлена возможность отправки уведомлений авторизованным пользователям в чат-боте Telegram. Такой механизм позволяет потребителям услуг оперативно получать уведомления по своим обращениям в том же чате, в котором они их регистрируют. Это удобно, потому что пользователям не приходится переключаться между чат-ботом и почтовым клиентом для того, чтобы уточнить статус своего обращения.

Image designed by freepik.com

Поделиться: