Пристегните ремни: улетный опыт автоматизации сервиса от эксперта «Аэродинамики»

Зачем бизнесу Service Desk?

Эдуард Логвинов, руководитель по развитию компании «Аэродинамика»:

Я бы сказал так — Service Desk позволяет значительно ускорить процесс получения необходимой услуги от службы поддержки и сделать абсолютно прозрачным процесс взаимодействия заказчиков этих услуг (бизнес-подразделений компании, которые нуждаются в какой-то помощи) и исполнителей услуг (ИТ-департамента и других сервисных служб, а также внешних подрядчиков)

Изначально эта система применялась только для ИТ-сервисов, но сейчас мы наблюдаем эволюцию Service Desk и успешно строим на ее базе единые центры обслуживания с участием HR, бухгалтерии, юридического отдела, ремонтных и эксплуатационных служб.

Поделитесь вашим опытом работы с Service Desk

— Первым проектом, который по-настоящему «взлетел», в том числе благодаря интеграции с Service Desk, для меня стал кейс автоматизации процессов эксплуатации в розничной сети «Магнит». Изначально мы использовали Service Desk для регистрации обращений только по линии ИТ, а потом масштабировали эту систему на ремонтную службу и стали обрабатывать заявки, связанные с обслуживанием всех объектов компании. Количество регистрируемых обращений выросло почти в 7 раз: по ИТ-сервисам мы получали в среднем 5 тысяч заявок в месяц, а добавив туда эксплуатационные услуги, стали регистрировать порядка 30–35 тысяч. Т.е. мы сделали так, чтобы сотрудники любого из 16 000 магазинов сети, любого гипермаркета или распределительного центра могли зарегистрировать свою заявку не только на ремонт компьютера или какого-то сетевого оборудования, но и на ремонт технического оборудования, начиная от входных дверей и заканчивая сложными инженерными системами: отоплением, вентиляцией, кондиционированием, освещением и пр.

В «Магните» мы работали с Service Desk импортного производства, а в «Аэродинамике» в рамках импортозамещения перешли на российский продукт и на его базе реализуем ESM-подход в части управления сервисом. «Аэродинамика» — это один из крупнейших аэропортовых холдингов России, включающий аэропорты в Сочи, Краснодаре и Анапе, и основные бизнес-процессы здесь связаны с ремонтом и сервисным обслуживанием самолетов, решением вопросов по авиаперевозкам и услугам для пассажиров. Чтобы взять под контроль все эти вопросы, мы внедрили в холдинге решение Service Desk и на его базе объединили все сервисные службы компании, а также выполнили масштабную интеграцию с системой 1С:ТОИР КОРП для управления ремонтами. Теперь в единой экосистеме мы обрабатываем все заявки по различным вопросам.

Приведу пример, как это работает. Представьте: разгар лета, высокий сезон, июль месяц. На улице температура в тени превышает 35 градусов. Подобный расклад отражается и на температуре внутри зала вылета, где в ожидании посадки на борт собралось большое количество пассажиров. Если один из элементов климатического оборудования не работает, то любой из работников воздушной гавани, будь то сотрудник Службы организации перевозок или безопасности, может подать заявку через Service Desk, и в зависимости от выбранной услуги и оборудования обращение автоматически попадает к ответственному специалисту.

Если проблема на стороне ИТ-инфраструктуры, то заявку получит ИТ-специалист (и отработает ее через Service Desk), если возникшая проблема связана с техническим оборудованием, то обращение зарегистрируется в Service Desk, по веб-сервису попадет в систему 1С:ТОИР КОРП и уже в ней будет отработана: создана заявка на ремонт, выполнена услуга, закрыт наряд, о чем заказчик услуги узнает из Service Desk, откуда и направлял обращение. В настоящее время за сутки в системе регистрируется до 500 заявок на обслуживание, ремонт или иные технические работы.

В планах — добавить услуги по получению справок из других сервисных служб, например, бухгалтерии и HR, чтобы работники аэропортов могли получить нужную справку, выписку или копию трудовой книжки.

Внедрять самим или вместе с вендором? Что говорит ваш опыт?

— Мой опыт говорит, что все зависит от компетенции сотрудников предприятия и от возможностей бюджета. Если взять конкретно нашу ситуацию, то последние несколько лет гражданская авиация в России переживает не самые легкие времена, поэтому бюджет на автоматизацию (даже рамках импортозамещения) был ограниченным. В связи с этим мы выбрали гибридный способ внедрения системы: получили первичную консультацию от разработчика и интегратора решения, выполнили вместе с ним трехнедельное внедрение по типовому сценарию и дальше развивали систему своими силами.

Универсального ответа, на мой взгляд, нет. Но я бы рекомендовал получить предпроектный анализ от разработчика Service Desk, и на основе данных о том, сколько будет стоить совместное внедрение системы и о том, какие ресурсы у вас есть, принимать решение.

Как избежать ошибок и минимизировать риски при внедрении системы Service Desk?

— Я думаю, что это очевидно для тех, кто в теме, но все равно скажу: самое главное — это нормативно-справочная информация, фундамент таких проектов. От того, насколько правильно ты оценишь, какие услуги будут оказывать сервисные службы, сколько времени у них будет занимать решение той или иной ситуации, какие у них должны быть приоритеты реагирования, будет зависеть эффективность работы всей системы и эффективность работы компании в целом.

Как бы я рекомендовал составлять каталог услуг и прописывать соглашения об уровне услуг (SLA): во-первых, помните, что каталог услуг — это условный список того, какие события, случаи и ситуации могут происходить в жизни предприятия, и это всегда история с накопительным характером. Каждая компания так или иначе имеет у себя Service Desk, пусть и в каком-то зачаточном состоянии: это может быть история обращений в журналах, данные из таблички Excel, обращения в Outlook. В любом случае надо основываться на накопленных данных, нельзя просто так сесть и из головы придумать каталог услуг с правильной оценкой SLA. Также важно понимать, что это живой инструмент, который постоянно корректируется и дополняется.

Второе на что бы я обратил внимание — это название самих услуг и пользовательский опыт, юзабилити. При составлении каталога услуг думайте как человек, который будет эти услуги заказывать, чтобы ему были понятны названия и формулировки. А также дайте пользователям возможность подавать заявки в привычном для них формате — на веб-портале с простым, интуитивно понятным интерфейсом, через мобильное приложение или мессенджер.

Всем ли компаниям нужен Service Desk?

— Я думаю, что Service Desk внедряют зрелые предприятия, понимающие, что им это нужно. Это не система первой необходимости, как бухгалтерский учет, например, без которой невозможно работать. Это показатель того, что предприятие созрело и требует автоматизации своих сервисных подразделений, которые с внедрением системы будут работать слаженнее, эффективнее, быстрее.

Конечно, это история о компаниях, где не 5 айтишников и 6 заказчиков услуг или 3 инженера и 3 айтишника, а о компаниях, где в штате 500–600, может быть тысяча сотрудников, выполняющих какие-то сервисные функции. И без этой системы уже очень сложно все правильно организовать.

Хотя я знаю, что некоторые предприятия с большим штатом до сих пор работают без автоматизации: с помощью почты, Excel, амбарных книг и журналов. Я не понимаю, как они ведут бизнес, как делают отчеты, ведут учет, как платят зарплату людям. Наверное, топ-менеджеры таких предприятий не задаются вопросом, почему нужно заплатить определенное количество денег, чтобы навести порядок в своих процессах. Может быть, они просто не считают деньги, которые тратят на эксплуатацию, не осознают, какие это суммы — что это миллионы рублей, и не понимают, что благодаря автоматизации они могут управлять этими процессами: контролировать качество оказания услуг и минимизировать риски и проблемы, эффективно расходовать бюджет, выстраивать систему мотивации персонала, принимать эффективные решения.

На рынке есть несколько решений, с каким работаете вы и почему?

— В «Аэродинамике» мы работаем с Service Desk Итилиум, который разработан компанией «Деснол Софт» (Итилиум — прототип 1С:ITILIUM. — Прим. «Деснол Софт»). Выбрали его в рамках программы импортозамещения, поскольку многие зарубежные вендоры ушли с рынка, а те, кто остались, значительно подняли цену на стоимость поддержки и услуг по развитию системы.

Решение о миграции на отечественный продукт приняли летом 2023 г., и, честно признаться, не сильно смотрели в сторону других решений, потому что работаем на платформе «1С:Предприятие», а на ней были Service Desk Итилиум и 1С:ITIL. 1С:ITIL показался нам более скромным по функционалу, поэтому выбрали Итилиум. Кроме того, во время работы в компании «Магнит» у меня уже был положительный опыт сотрудничества с компанией «Деснол Софт» по внедрению, развитию и эксплуатации их системы 1С:ТОИР КОРП для управления ремонтами.

В «Аэродинамике» особенность проекта заключалась в том, что запуск Service Desk был невозможен без интеграции с системой автоматизации ремонтных служб 1С:ТОИР КОРП. Напомню, что основная работа у нас связана с эксплуатацией самолетов и авиаперевозками, поэтому без этой интеграции мы бы получили сбой в бизнес-процессах. Кроме того, заказчики услуг уже привыкли работать по принципу «одного окна»: они знают, что есть веб-портал, на котором можно зарегистрировать заявку на ремонт, знают, что есть каталог с перечнем необходимых услуг, знают, что, оставив там заявку, они обязательно получат помощь и решение своего вопроса. Поэтому нам было важно сохранить этот принцип работы.

Сейчас мы выполнили внедрение системы, сделали все необходимые интеграции, настроили отчетность, провели тестирования и в конце 2023 года вышли на штатный режим эксплуатации. На мой взгляд, подобного опыта в стране в общем-то нет, поэтому обязательно поделимся своими результатами в ближайшее время.

Спасибо за беседу и желаем успехов в эксплуатации и развитии системы.