11 Октября 2022
С появлением портала Итилиум стал еще более доступным и управляемым. Неограниченное количество ваших клиентов и потребителей услуг получает возможность связаться со службой поддержки через web-браузер и сообщить о проблеме в любой момент, для этого нужен только интернет. Портал удобен для десктопа и адаптирован для мобильных устройств. Полноценный доступ к Service Desk с личных гаджетов облегчает и ускоряет ваши взаимодействия.
Портал — это отдельный продукт в линейке решений Итилиум. Он разворачивается для каждой компании отдельно и запускается весьма быстро. Предусмотрена инструкция по настройке. Портал создан на «1С-Битрикс».
Web-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (или в отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями. Используя портал, можно ощутимо повысить качество сервиса и внутри компании, и для внешних потребителей услуг — в любой точке страны без привязки к рабочему месту.
Портал предоставляет доступ в личный кабинет потребителя услуг. В нем вы можете создавать новые обращения и просматривать уже существующие, вести переписку с исполнителями, отслеживать ход работ по вашим обращениям, а также ставить оценки по факту их выполнения.
Web-порталом можно пользоваться как с компьютера, так и с мобильного устройства. Работа с ним осуществляется через интернет-браузер.
Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, вы можете наращивать охват потребителей ваших услуг, не приобретая дополнительных лицензий.
У портала простой интерфейс, с ним легко работать даже если у ваших клиентов и/или потребителей услуг нет большого опыта в использовании цифровых сервисов. При необходимости они смогут обратиться к пошаговой иллюстрированной инструкции.
Для потребителей услуг или клиентов, которых вы обслуживаете с помощью Итилиум, портал работает как удобный личный кабинет. Каждый пользователь получает у администратора системы индивидуальные логин и пароль. Отправленные через портал заявки (в терминологии Итилиум — обращения) немедленно поступают в информационную базу системы и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг.
Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. По результату выполнения заявок потребители услуг могут оценить качество выполненных работ по пятибалльной шкале. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные.
Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает формулировку проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.
Создавая новые обращения или добавляя комментарии к существующим, пользователь может прикрепить к ним любые файлы общим весом до 10 Мб. Это дает вашим клиентам (потребителям услуг) возможность более полно проинформировать вас о цели обращения.
Во вкладках пользователь портала видит все открытые обращения, все взаимодействия и уведомления о том, что должен отреагировать, — например, чтобы оперативно подтвердить и оценить выполнение работ.
Предусмотрен механизм автоэскалации: при регистрации обращения с выбором услуги и состава услуг происходит автоэскалация обращения по умолчанию на рабочую группу, указанную в SLA (Service Level Agreement — «Соглашении об уровне услуг») или же на куратора «Соглашения об уровне услуг» (в зависимости от настроек информационной базы). Это удобно с точки зрения контроля.
К порталу можно подключить корпоративную базу знаний, если она создана в системе Итилиум. Таким образом ваши потребители услуг смогут получить доступ к информации и инструкциям, которая облегчит работу службы поддержки, а пользователи смогут самостоятельно находить выход из предусмотренных инструкциями ситуаций.
Кроме того, на портале предусмотрен поиск, что, несомненно, удобно и помогает действовать быстрее. Важная информация не будет утеряна или пропущена.
В течение 2022 года команда разработчиков Итилиум совершенствовала web-портал, учитывая пожелания пользователей. С января по сентябрь компания «Деснол Софт» выпускает три больших релиза решения Итилиум и анонсирует выход четвертого к концу года.
Итак, на web-портал Итилиум для пользователей с ролью «Потребитель услуг (куратор)» в форме списка обращений добавлена информация об инициаторе обращения. Кроме того, при отправке обращений через web-портал Итилиум при выборе услуги и ее состава выполняется автоматическая сортировка услуг по алфавиту.
И еще одно удобство, которое будет полезно администратору системы: добавлена вкладка «Параметры ИТС Web-портала». Здесь администратор сможет задать уведомление об окончании срока действия ключа на ИТС web-портала, выбрать, за сколько дней и кому отправлять уведомления. Например, уведомить руководителя или лицо, ответственное за продление ИТС. Таким образом поддержка будет всегда продлена вовремя.
Как известно, на web-портале Итилиум для потребителей услуг предусмотрена возможность ставить оценку исполнителю и при этом еще оставлять комментарий к этой оценке. Ранее комментарий был строго обязательным, какую бы оценку потребитель услуг ни ставил. Однако зачастую пользователи не хотят оставлять комментарии, особенно когда ставят исполнителю «5». Поэтому в релизе Итилиум 5.0.0.3 мы предусмотрели возможность выбора обязательности заполнения комментария потребителя услуг в «Параметрах системы». Администратор может настроить выбор: при каких оценках комментарий будет для потребителя услуг обязательным.
Добавлена возможность настраивать интерфейс web-портала для потребителей услуг по аналогии с тонким клиентом. Эта возможность позволит скрывать поля «Услуга» и «Состав услуг», «Конфигурационная единица» и дополнительные поля, если какие-либо из реквизитов потребителю услуг заполнять не нужно.
Кроме того, на web-портале Итилиум появилась возможность регистрации обращений по шаблонам. Ранее потребители услуг могли регистрировать обращения только вручную, заполняя все поля документа. Теперь же пользователь сможет выбрать один из предзаполненных шаблонов для регистрации обращения по своей проблеме.
К концу 2022 года команда разработчиков добавит в web-портал Итилиум еще несколько новшеств:
Поделиться:
