ГК «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. Вот уже 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В состав группы компаний входит торговые сети «Дикси» и франчайзинг «Первым делом». Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Это один из крупнейших частных работодателей России, в розничной сети работает около 40 000 сотрудников.
Отрасль внедрения: ритейл
Название:
Внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ
Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Множество процессов автоматизировано посредством внутренних обработок, использования интеграционных механизмов и мессенджер-ботов. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение. Система охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов.
По итогам 2022 года проект внедрения отказоустойчивого омниканального Service Desk в розничной сети «Дикси» признан лучшим в номинации «Управление ИТ: лучший Service Desk для ритейла» на конкурсе «Проект года-2022» от профессионального сообщества лидеров цифровой трансформации «Global CIO».
В 2022 году проект вошел в топ-10 самых масштабных проектов на платформе 1С, подтвержденных отзывами заказчиков.
В 2022 году проект номинирован на конкурс «ITSM-Проект года», а по итогам 2021 года одержал победу на конкурсе «1С:Проект года» в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)».
Статус проекта:
завершен в 2021 году
Service Desk Итилиум, мобильное приложение, веб-портал, чат-боты
8 500+
пользователей компании
468 000
обращений в год
Выполнена интеграция Итилиум с «Skype для бизнеса», AutoFAQ, Telegram, Microsoft Dynamics AX, Grafana и др.
21 декабря 2022
В 2020 году ГК «Дикси» приняла решение о смене системы Service Desk с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.
Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:
— Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система устарела, не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна. При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях.
Уровень 1.
Уровень 2.
Быстродействие.
Удобство работы.
Интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности кастомизации.
Наличие мобильного приложения.
Возможность интеграций со множеством систем.
Возможность кластеризации (с целью отказоустойчивости).
Возможность вести учет КЕ в рамках Service Desk.
Прозрачный и корректный учет трудозатрат каждого сотрудника.
Широкий и гибкий инструментарий по отчетности.
В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям. Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения.
Глобальная цель, которая стояла перед компанией, — сокращение стоимости владения ПО и повышение эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.
Данные о пользователях импортированы в систему Итилиум
Чтобы построить процесс указания услуг правильно, выстроена эффективная иерархия клиентов (потребителей услуг) и рабочих групп
Разработан каталог услуг, сформированы параметры уровней услуг, заключены SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг)
Разработана регламентная и эксплуатационная документация
Проведены настройки системы в соответствии с регламентами внедряемых процессов
Настроена работа с обращениями и нарядами
Настроена система сервисной отчетности, система показателей KPI
Настроена работа с активами, загружена вся информация по активам
Экономия в деньгах за счет миграции на Итилиум (в год)
Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях и оптимизация штата
Уменьшение общего объема ручных операций
Сокращение длительности простоев оборудования
Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг
В ходе проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.
С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы:
Через единое окно Service Desk Итилиум организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет.
Обращения в службу поддержки могут поступить:
через веб-портал;
через Telegram-бот;
через Skype-бот;
по электронной почте;
через колл-центр.
Омниканальность задает единый уровень коммуникации с пользователями. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса.
Для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение, с которым работают сервис-инженеры.
27.01.2023
16.12.2022
13.12.2022
16.09.2022
