Розничная сеть «Дикси»

Розничная сеть «Дикси»

Кратко о компании

ГК «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. Вот уже 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В состав группы компаний входит торговые сети «Дикси» и франчайзинг «Первым делом». Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Это один из крупнейших частных работодателей России, в розничной сети работает около 40 000 сотрудников.

Отрасль внедрения: ритейл

Кратко о проекте

Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Множество процессов автоматизировано посредством внутренних обработок, использования интеграционных механизмов и мессенджер-ботов. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение. Система охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов.

Подробнее о проекте читайте в статье.


Награды

Решение

Service Desk Итилиум, мобильное приложение, веб-портал, чат-боты

Масштаб

8 500+

пользователей компании

Масштаб

468 000

обращений в год

Интеграции

Выполнена интеграция Итилиум с «Skype для бизнеса», AutoFAQ, Telegram, Microsoft Dynamics AX, Grafana и др.


При реализации проекта нам, конечно, помог более ранний опыт работы с Service Desk и обучение плюс консультационная помощь со стороны экспертов «Деснол Софт». Разработчик помог разобраться с принципами и особенностями процессной модели Итилиум и далее мы могли совершенствовать свои процессы самостоятельно

Dixy_Itilium_2021.pdf

application/pdf, 3.45MB

Скачать Скачать

Предыстория проекта

В 2020 году ГК «Дикси» приняла решение о смене системы Service Desk с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.

Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:

 — Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система устарела, не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна. При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях. 

Уровень 1.

  • Общие затраты на внедрение и владение продуктом (цена на конфигурацию, ПО, лицензирование, оборудование для организации Service Desk, последующая вендорская поддержка) не должны быть высокими.
  • Это должен быть российский продукт на отечественной платформе.
  • Решение должно быть методологически проработано с позиций ITIL®.
  • В программе должен быть открытый код, она должна быть гибкой в адаптации.
  • Должна быть предусмотрена возможность обучения пользователей, в состав продукта должны входить инструкции, методическая литература.
  • Продукт должен отвечать требованиям территориально распределенной компании.

Уровень 2.

  • Быстродействие.

  • Удобство работы.

  • Интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности кастомизации.

  • Наличие мобильного приложения.

  • Возможность интеграций со множеством систем.

  • Возможность кластеризации (с целью отказоустойчивости).

  • Возможность вести учет КЕ в рамках Service Desk.

  • Прозрачный и корректный учет трудозатрат каждого сотрудника.

  • Широкий и гибкий инструментарий по отчетности.

В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям. Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения.


gallery
gallery
gallery
gallery

Цели и задачи проекта

Глобальная цель, которая стояла перед компанией, — сокращение стоимости владения ПО и повышение эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.

Выстроить многоуровневую отказоустойчивую систему, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков

Обеспечить стабильность работы системы

Внедрить необходимую отчетность, которая позволяет вести аналитику

Повысить качество сервиса и удовлетворенность потребителей

Обеспечить структурированный (системный) подход к оказанию услуг

Ядром автоматизации стала система Итилиум. Однако, зная особенности нашего бизнеса, мы кастомизировали необходимые решения. Во-первых, был доработан интерфейс с целью минимизации типовых действий — проще говоря, созданы дополнительные кнопки. Во-вторых, выполнена кастомизация общих шаблонов уведомлений по фильтрам — для тех или иных отделов или заказчиков требуется определенная информация из документов или дополнительных полей, которая не требуется другим и лишь будет считаться излишней и нагрузочной. Кроме того, мы создали массовый загрузчик пользователей по иерархии клиентов и реализовали механизм автоматического определения массового инцидента. Плюс к этому разработали универсальный API, чтобы легко выполнять необходимые нам интеграции

Этапы внедрения

1

Данные о пользователях импортированы в систему Итилиум

2

Чтобы построить процесс указания услуг правильно, выстроена эффективная иерархия клиентов (потребителей услуг) и рабочих групп

3

Разработан каталог услуг, сформированы параметры уровней услуг, заключены SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг)

4

Разработана регламентная и эксплуатационная документация

5

Проведены настройки системы в соответствии с регламентами внедряемых процессов

6

Настроена работа с обращениями и нарядами

7

Настроена система сервисной отчетности, система показателей KPI

8

Настроена работа с активами, загружена вся информация по активам

Экономический эффект

3–4 млн ₽

Экономия в деньгах за счет миграции на Итилиум (в год)

60%

Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях и оптимизация штата

42%

Уменьшение общего объема ручных операций

14%

Сокращение длительности простоев оборудования

9%

Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг

Результаты проекта

В ходе проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.

С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы:

  • Управление каталогом и уровнем услуг
  • Управление обращениями
  • Управление работами
  • Управление активами и КЕ
  • Измерения и отчетность
  • Управление знаниями (за счет интеграции Итилиум с AutoFAQ)

features

Выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков

features

Обеспечена стабильность работы системы

features

Обеспечен структурированный (системный) подход к оказанию услуг

features

Омниканальный Service Desk

Через единое окно Service Desk Итилиум организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет.


Обращения в службу поддержки могут поступить:


  • через веб-портал;

  • через Telegram-бот;

  • через Skype-бот;

  • по электронной почте;

  • через колл-центр.

Омниканальность задает единый уровень коммуникации с пользователями. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса.

features

Наведен порядок в учете активов и конфигурационных единиц

Для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение, с которым работают сервис-инженеры.

features

Внедрена необходимая отчетность, которая позволяет вести аналитику в необходимых разрезах

features

Повысились качество сервиса и удовлетворенность потребителей

Каждый сервис в нашей сети обладает тем или иным уровнем критичности. Статус сервиса Itilium — «Очень критичный», приоритет восстановления сервиса — 1-й категории. Остановка работы Итилиум для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы